Budimo iskreni, mnogi pokušaji «small talk-a» s kupcem zvuče usiljeno i isforsirano, a rijetki su prodavači koji znaju uspostaviti opuštenu atmosferu te postići da se kupac uz njih ugodno osjeća. U nastavku navodim nekoliko ideja koje bi mogle pomoći u rješavanju ovog izazova.
Polako na početku
Prodajni razgovori se sastoje od dva dijela:
- Neformalni dio (small talk) spada u prvu, društvenu fazu prodajnog razgovora i služi za uspostavljanje odnosa (eng. rapport building phase).
- Formalni dio prodajnog razgovora realizira se u drugoj fazi gdje je predmet razgovora poslovne prirode prema prethodno utvrđenim ciljevima.
Kod vođenja prodajnih razgovora dobro obučen prodavač ne prelazi odmah na stvar tj. ne počinje prodavati odmah jer zna da je za uspješnu prodaju potrebno «opustiti» kupca i uspostaviti komunikaciju koja ide dalje od hladnog i formalnog razgovora prema poslovno-prijateljskom odnosu. Staro pravilo prodajne struke kaže da prodavač najprije treba «prodati sebe», a tek kad to uspije može početi prodavati svoj proizvod ili uslugu. Drugim riječima prodavač se najprije trudi zadobiti simpatije kupca. Može se razgovarati o svakodnevnim laganim i pozitivnim temama. Važno je da je tema kupcu zanimljiva ili draga.
Ipak, najbolji prodavači idu korak dalje i vole koristiti podatke o sugovorniku prikupljene u fazi pripreme za razgovor. Ovakav način razvoja dobrih odnosa s kupcem povezuje se sa pojmom kompleksni rapport. Podaci o klijentu mogu se naći na društvenim mrežama kao što je Linkedin ili općenito na internetu. Uz malo sreće i vještine prodavač u samo nekoliko minuta može saznati što je npr. po profesiji njegov kupac, u kojim je organizacijama radio, što voli i čime se bavi u slobodno vrijeme, kakve događaje posjećuje i sl. Diskretno i vješto takvi se podaci mogu iskoristiti u malim razgovorima čime se postiže efekt prilagođenosti razgovora svakom klijentu. Takvi razgovori su puno uspješniji od uobičajenog razgovora o npr. vremenu koji zvuče generički. To je razumljivo obzirom da prilagođenim razgovorima navodimo kupca da priča o onom što voli.
Dva mala savjeta ovdje bi bila:
- Prosječan kupac voli pričati o njemu, a ne prodavaču dragim temama.
- Prodavač treba biti svjestan cijene ove aktivnosti. Na internetu čovjek lako «zaluta» pa je dobro ograničiti vrijeme pripreme da se ovaj posao pretvori u gubljenje dragocjenog vremena.
Ukoliko prodavač ne uspije pronaći informacije potrebne za kreiranje kompleksnog rapporta sljedeća mogućnost je kreiranje spontanog rapporta koji se bazira na poveznicama uočenim na mjestu susreta s kupcem. Predmeti u interijeru ili sitnice u uredu kupca mogu puno govoriti o tome o čemu bi volio pričati.
Poseban izazov kod pronalaska tema za male društvene razgovore imaju prodavači u telefonskoj prodaji ili korisničkoj podršci privatnim osobama. Takvi prodavači često imaju jako velik broj kupaca koje ne poznaju osobno te nemaju puno vremena za pripremu razgovora. Dobro uvježban prodavač pogledat će informacije u CRM-u i osloniti se na svoju kreativnost.
Na našim prodajnim treninzima sugeriramo polaznicima da koriste slijedeće mogućnosti i ideje:
- Koristite elemente koji su Vam dostupni kroz CRM ako razgovarate s poznatim kupcem. Grad ili regija kupca uz dodatak lokalne aktualnosti može sasvim dobro poslužiti, a datum rođenja može ukazati na nedavni ili skori kupčev rođendan što vješti itekako koriste.
- Koristite teme koje će Vam u određenom broju slučajeva ponuditi kupac. Kupac može otvoriti temu koja će prodavaču poslužiti kao sidro i oko koje se može kreirati prilagođen mali razgovor. Na žalost prodavači koji su fokusirani na ono što imaju reći ponekad ne primjećuju teme koje nudi kupac te tako gube šansu za razvoj boljih odnosa.
- Koristite elemente koje ćete u određenom broju slučajeva saznati pažljivim slušanjem. Ovo vrijedi pogotovo za tele prodaju privatnim osobama. Smijeh djece u kući, glasanje kućnog ljubimca, plač male bebe mogu biti odličan uvod u razgovor. Čuo sam jednog tele prodavača koji radi u segmentu prodaje privatnim korisnicima koji je čuo plač djeteta a druge strane žice i s primjerenom dozom humora i empatije rekao: «Izgleda da se gazda buni.» Mama je na to odgovorila: «Nije gazda, to je moja nova gazdarica.» I tako se otvorio ugodan i pozitivan razgovor o posebno zgodnoj temi koji je rezultirao odličnim odnosima.
- Koristite aktualne sportske teme. Naročito prikladno za muški spol i kad su velika međunarodna natjecanja, naročito ako igra reprezentacija. Oprez kod spominjanja lokalnih klubova jer nikad ne znate za koga navija kupac.
- Koristite prikladne sezonske teme. U sezoni ljetnih ili zimskih odmora mali razgovor možete započeti spominjući skori godišnji odmor.
Best Practice savjeti za uspješno otvaranje prodajnog razgovora:
- Budite opušteni i prirodni dok koristite tehnike small talka. Klijenti ne bi trebali osjetiti da se pretvarate ili da razgovor zvuči usiljeno.
- Budite iskreni kod davanja komplimenta ili kod pokazivanja interesa za određene teme.Pretvaranje i neiskrenost se osjeti i lako razotkrije ako kupac poželi produbiti Vama “omiljenu” temu.
- Izbjegavajte teme kao što su: politika, religija, seksualnost i «neslane» šale koje se mogu pogrešno protumačiti. Nikad ne znate tko je na kojoj strani.
- Ne iznosite «jake» stavove intrigantnih tema pogotovo u negativnom smislu. Nikad ne znate koji su kupčevi stavovi.
Na kraju, moram malo razočarati sve koji traže čarobne “Sezame otvori se” riječi za “otvaranje” kupca. Prodaja je igra na duge staze. Možda nećete prodati odmah, ali su Vam šanse za razvoj odnosa i prodaju veće uz korištenje pristupa koji ima više «ljudskosti i topline». Isti vas diferencira od ostalih prodavača koji zvuče generički i usiljeno ljubazno. Kupac će pamtiti ugodnu atmosferu koju ste kreirali u razgovoru pa će i drugi put s Vama rado pričati čime se prodajne šanse povećavaju.
Osim toga, da bi Vam prodajni rad bio zabavan budite radoznali. Stalno tražite i isprobavajte nove ideje koje se prikladne za Vaše situacije. Dobar je osjećaj kreirati svoju tehniku koja zaista funkcionira. Sretno u prodaji!
Autor: Petar Majstrović; http://www.bestpractice.hr
