Makedonija vodi u kvaliteti usluge u regiji, Hrvatska na četvrtom mjestu

U vremenskom periodu od 15. svibnja do 15. lipnja 2018., Heraklea je u suradnji s agencijama za tajnu kupnju u regiji, deseti put za redom provela istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge s ciljem pronalaska najboljih u regiji.

Uz Hrvatsku je u istraživanju sudjelovalo još pet zemalja regije, Bosna i Hercegovina, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija. Tajni kupci su posjetili 800 različitih objekata, kao što su autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih poduzeća, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.

Mjerili smo pet osnovnih elemenata dobre, odnosno kvalitetne usluge, kao što su: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu, prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

Hrvatska je u ovogodišnjem istraživanju zauzela četvrto mjesto s rezultatom od 73,16% te bilježi pad od 0,46 postotna poena u odnosu na prošlogodišnje rezultate.

Prema ovogodišnjim rezultatima, Makedonija je ostvarila najbolji rezultat, odnosno 78,96%. Slovenija je na drugom mjestu s rezultatom od 75,60% te je ostvarila pad od 3,43 postotna poena. Srbija je s rezultatom od 74,73% na trećem mjestu te je bolja za 1,33 postotna poena u odnosu na prethodnu godinu. S najviše područja za unapređenje izdvojila se Bosna i Hercegovina s rezultatom od 56,89% s padom od 2,17 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu te se s Crnom Gorom (70,59%) našla ispod prosjeka za ovu godinu, koji iznosi 71,34%.

Kao i prethodnih godina, najlošije rangirana kategorija je nuđenje dodatnih proizvoda s rezultatom od 40,76%. Na prvom mjestu u ovoj kategoriji se istaknula Slovenija s 50,00%. Najviše područja za unapređenje zabilježila je Bosna i Hercegovina koja je ostvarila rezultat od svega 30,67% iako bilježi rast od 10 postotnih poena u odnosu na prošlu godinu.

Prvorangirana Makedonija ostvarila je vodeću poziciju u kategoriji utvrđivanja želja i potreba, dok je drugorangirana Slovenija na prvom mjestu u kategoriji nuđenja dodatnog proizvoda i zahvale. Bosna i Hercegovina je ove godine ostvarila najlošiji rezultat u svim kategorijama.

Promatrajući rezultate po djelatnostima, možemo zaključiti da su se najviše istaknuli autosaloni s rezultatom od 93,10%, čime bilježe pad kvalitete usluge od 1,34 postotna poena u odnosu na prošlu godinu. Supermarketi su se, kao i prethodne godine, istaknuli kao djelatnost s najviše područja za unapređenje s rezultatom od 56,75%.

Podijeli

Odgovori

Top