Promatrano sa aspekta odnosa s javnošću kriza znači pojavu bilo kojeg događaja, koji predstavlja opasnost za ugled, image odnosno kredibilitet tvrtke, ustanove, ili osobe. To mogu npr. biti financijska kriza, problemi u standardima zaštite okoliša i sigurnosnim uvjetima, štetnost proizvoda tvrtke za zdravlje potrošača, žalbe klijenata, nesreće na radu, i dr.
Neovisno o tome koliko pokušavamo predvidjeti moguće krizne situacije i spriječiti ih, uvijek postoje i one nepredviđene koje ne možemo planirati.
Vezano za pojavu kriznih situacija susrećemo se i sa problemom strategije odnosa s javnošću u takvim situacijama, tj. javlja se pitanje kako definirati strategiju odnosa s javnošću (PR strategiju) za krizne situacije?
Ne postoje jednoznačna pravila. Strategije komunikacije variraju ovisno o situaciji.
Osnovno je ne skrivati od javnosti pojavu krizne situacije , već priznati joj da krizna situacija postoji. U takvoj situaciji nužno je definirati strategiju komunikacije, posebno sa medijima, a kroz njih i sa javnosti.
Kako komunicirati sa medijima?
U komunikaciji sa medijima tvrtke se ne moraju više nužno oslanjati samo na tradicionalne medije, poput, radija, televizije ili tiska u planiranju PR strategije, kako općenito, tako i u slučaju nastupa kriznih situacija. Sada mogu komunicirati sa javnošću putem e-maila, web stranica, Internet videa i dr. Komunikacija sa javnošću i organizacija PR strategije postaje lakša jer postoji više mogućnosti putem kojih se može doprijeti do puno većeg broja ljudi.
Nije dovoljno samo protokolarno i formalno izraziti zabrinutost i žaljenje zbog nastupa krizne situacije već ih je potrebno pokazati nekim konkretnim činom. Tek tada će vaša poruka imati kredibilitet i biti vjerodostojna.Naime, ako brzo i učinkovito riješite problem i prezentirate to u medijima krizna situacija može pridonijeti jačanju imagea i kredibiliteta tvrtke, ustanove ili osobe.
Ukoliko je pogreška Vaša preuzmite odgovornost i ispričajte se za nastalu situaciju.
Isto tako, ne smijete čekati da krizna situacija nastupi pa tek tada početi razmišljati o PR strategiji. Plan aktivnosti i strategiju komunikacije sa medijima za takve situacije morate imati pripremljene unaprijed. Definirajte mjere koje ćete poduzeti i odredite tim za reagiranje u kriznim situacijama.Informirajte zaposlene i management o planu i aktivnostima.Odredite tko će biti manager za odnose s javnošću tj. kontakt osoba (glasnogovornik) između tvrtke, ustanove ili osobe i javnosti.
Naime, kada krizna situacija već nastupi potrebno je djelovati brzo.
Brzim i učinkovitim rješavanjem problema možete steći i veću lojalnost kod kupaca u odnosu na onu prije nastupa krizne situacije.
Kada nastupi krizna situacija u što kraćem roku informirajte se o činjenicama vezanim za događaj, brzo procjenite situaciju i zatim se obratite javnosti.
Nakon riješavanja krizne situacije napravite analizu uzroka i trajanja krizne situacije, načina komuniciranja sa medijima tijekom krizne situacije i o tome sačinite izvještaj. Isto tako analizirajte moguće nedostatke plana i procedura koji su se pokazali u praksi i prijedloga za moguća poboljšanja.
U kreiranju strategije odnosa s javnošću možete koristiti i usluge specijaliziranih agencija i konzultanata za odnose s javnošću.
Spominjanje riječi „kriza“ nosi negativne konotacije, međutim, ovakva situacija, ako se strategija odnosa s javnošću kvalitetno postavi, ne mora nužno imati negativne posljedice na opću percepciju javnosti o tvrtki, ustanovi ili osobi. Upravo suprotno, ona može osnažiti ugled i kredibilitet tvrtke, ustanove ili osobe ukoliko se brzo i učinkovito riješi, što nam treba biti i cilj.
