Financijska industrija u regiji EMEA (Europa, Bliski Istok i Afrika) možda se nalazi se pred prekretnicom. Došlo je do promjene kupovnih preferencija klijenata, a tržišna pozicija banaka u budućnosti u mnogočemu će ovisiti o načinu na koji će svoje digitalne kompetencije pretvoriti u kompetitivnu prednost. To će u svakom slučaju biti izazov za postojeće igrače u industriji, posebno ako uzmemo u obzir nova pravila koja daju prednost digitalizaciji, kao što je nova Direktiva o platnim uslugama-PSD2. Svrha tih pravila je brisanje granica među nacionalnim tržištima i omogućavanje ulaska na tržište novim i digitalno kompetentnijim igračima.
Ovo je samo dio nalaza Deloitteova istraživanja zrelosti digitalnih bankarskih usluga u regiji EMEA. Istraživanjem su detaljno analizirane digitalne kompetencije i tržišne pozicije 238 banaka i 10 fintecha u 38 zemalja regije EMEA.
Tko je digitalni predvodnik?
Skupina od 136 tzv. tajnih kupaca u bankama obuhvaćenim istraživanjem je otvarala tekuće račune i ocjenjivala internetske bankovne usluge, kao i mobilne bankovne kanale te ih ocjenjivala na temelju 826 funkcionalnosti. Istodobno je provedeno istraživanje među više od 8.000 klijenata banaka 38 zemalja regije EMEA, kako bi došli do preciznijeg uvida u želje i potrebe kupaca na pojedinim tržištima te kako bi, na temelju toga, usporedili jesu li funkcionalnosti koje banke nude u skladu s očekivanjima klijenata. Osim toga, studija je popraćena procjenom mobilnog korisničkog iskustva (UX) klijenata na temelju upitnika o korisničkom iskustvu (UEQ).
„Ovom smo metodologijom, odijelili prave digitalne predvodnike od pametnih sljedbenika te banaka koje su trend primijenile (tzv. digital adopters) ili mu se kasno priključile (tzv. digital latecomers). Digitalni predvodnici su banke koje 1) nude svojim klijentima širok izbor digitalnih funkcionalnosti, 2) ispunjavaju želje klijenata na svojim tržištima te 3) pružaju moderno i intuitivno mobilno korisničko iskustvo. Ove su se banke našle na vrhu u svim trima područjima koja smo istraživali”, komentirao je Rado Bekeš, menadžer u hrvatskom Odjelu poslovnog savjetovanja Deloittea.
Rado Bekeš
Pozicija banaka u Hrvatskoj
Banke koje posluju u Hrvatskoj svrstale su se u kategoriju banaka koje su digitalni trend primijenile (tzv. digital adopters), uz bok bankama iz, primjerice, Austrije, Belgije, Bugarske ili Njemačke. Istraživanje je pokazalo da, u kontekstu digitalizacije, banke u Hrvatskoj najviše ispunjavaju očekivanja klijenata kada se radi o dostupnosti informacija o uslugama pojedine banke (50 %) te u segmentu uključivanja novog klijenta (48 %), pri čemu se misli na upute za korištenje usluga banke ili na intuitivnost platforme. S druge strane, njihove se želje uopće ne ispunjavaju, u kontekstu digitalizacije procesa, kada je riječ o raskidu odnosa s bankom. No, to nije specifično za Hrvatsku, a rezultati su slični u većini zemalja regije EMEA obuhvaćenih istraživanjem.
Zanimljivo, istraživanje je pokazalo da klijenti u Hrvatskoj, slično kao u npr. Danskoj, Španjolskoj, Irskoj, Nizozemskoj i Izraelu preferiraju mobilno bankarstvo. S druge strane, internetsko bankarstvo je prvi izbor nama susjednim državama, Sloveniji i Srbiji te u, među ostalim, Švicarskoj, Rumunjskoj, Finskoj i Njemačkoj.
Lideri u digitalnom bankarstvu regije EMEA proizvod su vlastite okoline
Čimbenici iz okoline koji znatno utječu na zrelost digitalnog bankarstva su:
1) želje klijenata – ako oni od svojih banaka očekuju digitalne i višekanalne funkcionalnosti, to postaje faktor konkurentnosti koji primorava banke da ispune očekivanja klijenata;
2) pritisak tržišta – ako ostale banke na tržištu digitaliziraju svoje usluge i digitalizaciju upotrijebe kao konkurentsku prednost, tada ste prisiljeni ići u korak s konkurencijom.
„Ovi su čimbenici često međuovisni, međutim, ne uvijek. Banke u pojedinim zemljama pod značajnim su tržišnim pritiskom da razviju digitalne kompetencije brže nego što se mijenjanju očekivanja klijenata. One ulažu u buduću konkurentnost, jer vjeruju da će se želje klijenata prije ili kasnije promijeniti“, navodi Bekeš.
Postojeći igrači, oprez!
Na brojnim tržištima banke još nisu reagirale ni na pritisak klijenata ni na pritisak konkurencije.
„Primijetili smo da trenutačni digitalni predvodnici – banke, koje pametno ulažu u svoje digitalne kompetencije – tim se kompetencijama lako služe za ulazak na strana tržišta te se ondje bore za tržišni udio s bankama koje su se digitalnom trendu kasno priključile (tzv. digital latecomers) i bankama koje su digitalni trend primijenile (tzv. digital adopters), koje nisu uspjele zadovoljiti potražnju klijenata za digitalnim uslugama“, izjavio je Bekeš.
Otvoreno bankarstvo i izvan bankarske usluge (Beyond Banking) u budućnosti će biti odlučujući čimbenik za definiranje novih digitalnih predvodnika
Većina se banaka regije EMEA fokusira na digitalizaciju – preobrazbu tradicionalnih bankovnih proizvoda i usluga u internetske i mobilne, pri čemu se trude održati status quo, stari svijet bankarstva na novim kanalima.
Banke su u tom slučaju pod pritiskom da uđu u novi svijet bankarstva, koji proizlazi iz regulatornih promjena (većinom se ovdje radi o PDS2) i konkurencije koju predstavlja fintech. Digitalni predvodnici, koje je detektiralo istraživanje, ujedno su i lideri u segmentu otvorenog bankarstva i izvan bankovnih usluga. Otvoreno bankarstvo je poslovni pristup utemeljen na platformi u kojoj su podaci, procesi i poslovne funkcionalnosti dostupni ekosustavu klijenata, developera, fin-tech startupova ili partnera. Izvanznakovne usluge također su vezane uz platformu, međutim, klijentima nude različite usluge putem integriranog i koherentnog sustava dobavljača usluga (npr. usluge mobilnosti, sigurnosti, dostave, sigurnosti doma itd.).
„Digitalni predvodnici sutrašnjice postat će one financijske institucije koje se najbolje pripreme za novi svijet otvorenog bankarstva i izvan bankovnih usluga; institucije koji se transformiraju u platforme za nuđenje različitih vlasničkih i usluga trećih strana.“, dodao je Bekeš.
Kako se pripremiti za budućnost?
Da bi se spremili za budućnost postojeći pružatelji bankovnih usluga, kao i fin-tech kompanije, morat će odgovoriti na dva pitanja: Koju ulogu žele igrati uz obavljanje svojih tradicionalnih djelatnosti? Kakvu ulogu žele igrati u razvoju sustava otvorenog bankarstva i sustava izvan bankovnih usluga u post-PSD2 razdoblju?
„Kako bi odlučile o svom sljedećem koraku, banke bi trebale osvijestiti svoj trenutačni položaj. Njihova buduća tržišna pozicija ovisit će o tome hoće li svoje vrijeme i resurse iskoristiti za širenje tržišta ili obranu trenutačne pozicije i o tome jesu li donijeli ispravne strateške odluke“, zaključuje Bekeš.
