Osjećaji dovode jedinstveno potrošačko iskustvo

Elvira Mlivić Budeš

Došli ste ranije na sastanak i poznato vam je da čekanje nikada nije ugodno, no iznenadi vas sljedeća situacija… Nalazite se u svijetloj, mirisnoj prostoriji… Veliki prozori na zidovima propuštaju proljetne sunčeve zrake. Sjedite u udobnom naslonjaču i listate omiljeni časopis… Dok grickate keksić i pijete zadnji gutljaj izvrsne kave s mlijekom, obraća vam se ljubazna poslovna tajnica i poziva vas na dogovoreni sastanak u uredu direktora… Kakav biste osjećaj ponijeli iz ovog poduzeća?

Osjećaji su vrlo važni, jer ostavljaju neizbrisivi trag u našem sjećanju. Osjećaji dovode jedinstveno potrošačko iskustvo. Poznata glazba, nježni dodir meke tkanine, asocijacija na stari miris ili oku ugodna boja utječu na ponašanje svake osobe. Niti jedno poduzeće, bez obzira na djelatnost, danas si ne može dopustiti zanemarivanje zvuka, boje, okusa ili mirisa kojeg potrošači i klijenti povezuju s njihovim proizvodom ili uslugom. Brižljivo osmišljeno utjecanje na emocije može stvoriti preferenciju kod potrošača koji će određeni proizvod ili uslugu prepoznati u moru konkurentskih proizvoda. Gledano sa stajališta marketinga, emocija se može definirati kao stanje nagona koje prethodi akciji, a u komunikaciji je vezana za stimulanse koje u svakodnevnom životu izazivaju specifične emocije. Ono što potrošač osjeća prema proizvodu, usluzi ili marki proizvoda, poduzeću može biti jednako važno kao znanje i informacije koje posjeduje. Ti osjećaji mogu biti duboko potisnuti pa potrošači imaju osjećaj da biraju razumom.

Danas potrošači očekuju više, konkurencija se više trudi pa svako poduzeće koje želi ostati u igri na tržištu mora kreirati jedinstvenu ponudu kroz koju će provesti svog potrošača. Pri tome potrošač očekuje avanturu, nezaboravno iskustvo i poseban pristup. U vremenu velikih dramatičnih promjena, marketinški stručnjaci moraju inovirati i razmišljati još brže. Možemo zaključiti da je W. A. Emery bio u pravu kada je izjavio: «Marketing je samo civilizirani oblik ratnih djelovanja u kojemu se većina bitaka dobiva riječima, idejama i discipliniranim razmišljanjem…»

Vezano za ovu temu, razgovarala sam s Stellom Tonković Grbeša koja nam je prezentirala izazove u osmišljavanju kvalitetnog proizvoda i pružanju usluge u restoranu Mademoiselle i Lounge baru Perla. Posebno sam ponosna jer je za dodatnu edukaciju odabrala Poslovno učilište Filaks zbog čega sam tijekom nekoliko mjeseci druženja i učenja uspjela upoznati kvalitetu i brižnost s kojom svakodnevno pristupa poslu i ljudima.

Kao Event manager, Stella ističe da današnje poslovanje zahtijeva kontinuirano osmišljavanje i obogaćivanje usluge, koja je nužno povezana s kvalitetom svih proizvoda koji se unutar nje nude. Na današnjem tržištu nije više dovoljno imati atraktivan prostor, kvalitetnu uslugu i širinu asortimana već izazov postaje prepoznavanje potreba korisnika koje treba zadovoljiti. Izazovima se okreće razmišljajući kako postoje interesne skupine čije potrebe na današnjem tržištu još uvijek nisu osviještene.

Vezano za atmosferu zbog koje se ljudi rado vraćaju u njihov prostor, Stella je naglasila da u poduzetništvu sve kreće od nas samih, a izazove vidi kao poticaj da se kroz svoje poslovanje ostvari u različitim segmentima. Po struci je diplomirani odgajatelj pa u njihovom Lounge baru Perla postoji kutak za djecu koji omogućuje roditeljima da u miru predahnu, a djeci da se pri tome zabave. Umjetnost (likovna, glazbena, ples) Stelli predstavlja ogroman izazov jer smatra da ljepota stvaralaštva daje prostoru i ljudima ono nešto što u današnjem svijetu izostaje, a to je njihov osobni doživljaj. U Perli tako plešu tango, planiraju izložbu fotografija, slušaju izvrsne glazbenike… Pripremaju različite evente vezane uz lifestyle kojima je cilj podizanje kvalitete usluge, a time i stvaranje sinergije između gosta i prostora, što je ujedno i Stellina svakodnevna inspiracija.

Također, naglašava da praćenje aktualnih trendova prvenstveno ovisi o lokaciji samog objekta i ciljnoj skupini kojoj se obraćamo. Trend uvođenja zdrave hrane, zdravi doručak od smoothija koji se sastoji od šest vrsta žitarica, i slično, samo su dio ponude koja prati potrebe današnjih korisnika usluga. Općenito, Stella smatra da danas postoji problem zbog trendova koji se na tržištu mjenjaju velikom brzinom. Poslovanje orijentiraju na korisnika usluge, tj. gosta i strategija je potpuno podređena njihovim potrebama. Obzirom da su s gostima svakodnevno u interakciji, poznaju ih i tako svakodnevno kreiraju ugodnu atmosferu vrijednu divljenja.

Podijeli

Odgovori

Top