Odnosi s klijentima – priča o “proaktivnom” konobaru

Nastavila sam s prezentacijom… Međutim, nakon desetak minuta ušao je konobar s kavama i spustio ih na pomoćni stol. Sve je izgledalo odlično, jer sam u tom trenutku upravo završavala prezentaciju. No, na moje iznađenje, konobar mi je prišao, stao ispred uzvanika, ispričao se i počeo govoriti o cijenama kave i sokova. Zamolila sam ga da taj razgovor obavimo poslije, nakon što završim s predavanjem koje je prekidano 2 puta zbog greške djelatnika hotela.

Zaposlenik kao ogledalo firme

Ovakva situacija vrlo je rijetka u praksi, ali se ipak događa. Na seminaru smo govorili o odnosima s klijentima, a konobar se kao u nekom filmu odlično uklopio u temu i poslužio kao primjer zaposlenika koji loše utječe na imidž poduzeća.

Odnosi s klijentima danas su jako važni, jer je sudbina poduzeća u rukama potrošača i društva, a promjene u njihovim glavama i zahtjevima pokazuju put kojim se mora ići. U interakciji s kupcima ili klijentima važno je stvoriti dugoročan partnerski odnos.

I srdačnost je vaš proizvod

Cilj je kreirati komunikacijski miks koji će biti prilagođen kupcu, a povjerenje mora biti posljedica pouzdanosti, kompetentnosti, poštenja i dopadljivosti. Klaus Kobjoll potvrdio je da srdačnost mora biti proizvod. Ako taj proizvod ne možete ponuditi, imate problem. A za razliku od američkog iskustva gdje je dovoljno ponuditi dizajn usluge, srdačnost u Europi mora biti stvarna.

Kupci ili klijenti u svakom trenutku moraju znati zašto kupuju od tvrtke, što tvrtka može učiniti bolje od konkurencije, što kažu drugi zadovoljni kupci, ali žele i potvrdu visoke vjerodostojnosti.