Povratne informacije su pravi blagoslov za svakog poduzetnika. Iskoristite povratne informacije u svoju korist i poboljšajte i unaprijedite svoj biznis. Postoje dvije vrste povratnih informacija s kojima se možete susresti, negativne i pozitivne.
Naravno da više volite čuti pozitivne povratne informacije u obliku pohvala, nagrada, uspješnih rezultata, uvećanja prodaje, zadovoljnih suradnika i klijenata. Takve informacije vam govore da ste na dobrom putu i da radite ispravno. Obično ne volite negativne povratne informacije. Nedostatak rezultata, nedostatak profita, pad prodaje, nezadovoljni klijenti, kritike, loše procjene. Međutim, negativne povratne informacije su također veoma korisne jer vam govore da ste skrenuli s puta, da idete u pogrešnom smjeru, da činite pogrešnu stvar.
Toliko su korisne da je jedna od najkorisnijih stvari promijeniti stav o negativnim povratnim informacijama. Dobijete na dlanu gdje i kako možete poboljšati svoju uslugu, proizvod ili posao. U čemu se možete popraviti i biti još bolji. Gdje, u kojem dijelu svog biznisa možete ispraviti svoje ponašanje, uslugu ili proizvod kako biste se još više približili onome što želite. Veću prodaju, više profita, zadovoljnije klijente primjerice.
Na povratne informacije bilo negativne bilo pozitivne gledajte upravo kao na informacije koje dobivate o sebi, svojoj tvrtki i iskoristite ih. Nemojte povratne informacije doživljavati osobno. U pitanju su samo informacije kojima je cilj da vam pomognu da se poboljšate, prilagodite i dođete do svog cilja mnogo brže.
Razmislite, koliko ste puta reagirali ljutito i neprijateljski prema nekome tko vam je pružio korisnu povratnu informaciju? A neslušanje ili zanemarivanje povratnih informacija također nije dobra strategija. Svi poznajemo ljudi koji su uvijek u pravu i isključuju svaku drugu perspektivu osim svoje. Jednostavno ih ne zanima što drugi ljudi imaju za reći i što misle. Ne žele niti čuti. Nažalost tako gube mnoge informacije koje bi im mogle pomoći i znatno poboljšati kvalitetu posla.
Dakle, kad vam netko pruži negativnu povratnu informaciju nemojte se ljutiti na tu osobu. Možete se privremeno osjećati bolje, ali vam ne pomaže da budete uspješniji. Povratne informacije jednostavno dočekajte i upotrijebite. Najproduktivnija odluka jest da kažete: „Hvala vam na povratnoj informaciji!“ Međutim, ono što se često događa jest da vam drugi ljudi, bilo vaši zaposlenici, bilo klijenti neće baš dobrovoljno dati povratnu informaciju, što iz straha kako ćete vi reagiorati, što iz nelagode. Ne žele povrijediti vaše osjećaje ili dovesti vaš međusobni odnos u pitanje. A možda se boje i za svoje radno mjesto. Stoga da biste dobili pravu i iskrenu informaciju trebat ćete je sami zatražiti.
Jedna moja klijentica koja je vlasnica frizerskog salona počela je tražiti povratnu informaciju od svakog svog klijenta. Između ostalog radile smo i na optimizaciji njezinih klijenta. Jednostavno bi na kraju postavila dva pitanja: „Kako biste ocijenili kakvoću naše usluge?“ i „Što bi bilo potrebno da učinimo da naša usluga bude još bolja?“ Umjesto da ona sama stalno „izmišlja“ nove načine poboljšanja svoje usluge dobila je na gotovo sve što treba poduzeti da bi njezina usluga bila još bolja. Dakle, pitala je i tražila povratne informacije, slušala što klijenti govore i jednostavno to primjenila u svom poslovanju. To je dovelo do toga da je za vrlo kratko vrijeme povećala svoj promet više od 30 posto. Samo zato što se usudila pitati.
Nije dovoljno znati da klijent nije zadovoljan ili je, nego i s čim točno nije zadovoljan i kako bi on to riješio. Na taj način dobivate i više nego korisne informacije jer točno znate što vaši klijenti žele i kako.
Većina se ljudi boji tražiti povratne informacije jer se boje onoga što mogu čuti. Međutim nemate se čega bojati. Ne uzimajte to osobno. Bolje je da znate istinu nego da ne znate. Kad je napokon saznate možete znati što ćete s njom učiniti i poduzeti. Kako možete poboljšati i popraviti nešto ako ne znate da je pokvareno? Obično nezadovoljan klijent to kaže svima drugima osim vama. To vam je jako loša reklama. To za posljedicu ima upravo to da ostanete lišeni upravo onih informacija koje su vam najpotrebnije.
Da to spriječite sami tražite povratne informacije. Pitajte sve: i svoje klijente i svoje zaposlenike i poslovne partnere, kolege, trenere, savjetnike što možete učiniti da poboljšate svoju uslugu, posao, proizvod. Neka vam to prijeđe u naviku i budite zahvalni na svim povratnim informacijama bilo negativnim bilo pozitivnim. Tražite, tražite, tražite! Zatim sa sobom provjerite da vidite što od tih povratnih informacija možete iskoristiti i primjeniti. Nisu uvijek sve povratne informacije korisne ni točne. Uzmite one koje vam odgovaraju, a koje ne, jednostavno odbacite.
