Najkasnije do 2030. 67 % komunikacije prilikom kupnje obavljat će se uz pomoć pametnih uređaja. Današnji kupci očekuju instantnu uslugu, ali i interakciju i empatiju koju dobivaju od prodavača. Za desetak godina prikupljanje podataka, analitika, machine learning i umjetna inteligencija to će im i omogućiti – pokazalo je veliko globalno istraživanje na temu: Kako će izgledati korisničko iskustvo u 2030. godini? istraživačke kuće Futurum Research, predstavljeno na konferenciji Analytics Experience 2019 kompanije SAS održanoj 21. – 23. listopada u Milanu.
Od svibnja 2019. godine anketirano je više od 4000 ljudi iz različitih sektora: potrošača, industrije i vlada trideset zemalja svijeta. Istraživanje je otkrilo da će 2030. godine doći do ogromnog pomaka u interakciji s kupcima. Pametni uređaji zamijenit će ljude i obavljati gotovo dvije trećine svih interakcija s kupcima, dok istovremeno kompanije strateški ulažu u napredne tehnologije, odnosno razvoj umjetne inteligencije, virtualne stvarnosti i upotrebu hologramskih projekcija prilikom reklamiranja i prodaje.
Pametni uređaji zamijenit će prodavače u „komunikaciji“ s kupcem, kao i odluke u vezi s marketinškim i promotivnim kampanjama koje će biti ponuđene kupcu. „Izazov za kompanije bit će u ravnoteži između vrijednosti koju ljudski kontakt donosi prilikom kupnje i instantnih rezultata koje kupci ili korisnici usluga očekuju. Podatci, analitika, machine learning i umjetna inteligencija omogućit će strojevima uspostavu ove ravnoteže na način koji zadovoljava klijente i povećava učinkovitost poduzeća“, rekao je Daniel Newman, glavni analitičar i osnivač Futurum Researcha.
Gotovo 80 % ispitanih kompanija vjeruje da je potrošačima neugodno obavljanje kupnje samo uz pomoć tehnologije bez asistencije prodavača, dok zapravo samo 35 % kupaca to i priznaje. Nelagodu možemo vidjeti na primjeru redova u supermarketima koji su i dalje znatno duži na blagajnama gdje imamo prodavača nego na onima koje su namijenjene za samouslugu i samostalno plaćanje. Međutim, kompanije vjeruju da će sve više kupaca prigrliti nove tehnologije, a istraživanje to i dokazuje. Čak 80 % ispitanih potrošača izjasnilo se da bi voljelo da im proizvod bude isporučen dronom ili autonomnim vozilom, 81 % kaže da očekuju interakciju s chatbotovima, 78 % očekuje da će koristiti virtualnu stvarnost da bi vidjeli kako će neki proizvod izgledati (poput toga kako komad namještaja može izgledati u kući). Također, 78 % smatra da će kontrolirati druge uređaje svojim pametnim uređajima, 56 % njih očekuje da će do 2025. godine uz pomoć virtualne stvarnosti „posjetiti“ udaljene lokacije i zabaviti se, a 8 od 10 korisnika misli da će pomoću pametnih aplikacija kao što su Google Home, Amazon Alexa itd. kupovati online ili kontrolirati „pametnu“ kuću.
Budućnost potrošačkog iskustva bit će u velikoj mjeri oblikovana tehnologijama koje evoluiraju
Rezultati studije pokazuju da 62 % brendova ulaže u virtualnog AI asistenta, uz obrazloženje da im to može pomoći u kreiranju strategija i odnosu s kupcima. Još 58 % ulaže u inteligenciju jer smatraju da je to dobro interno sredstvo u okviru marketinga i prodaje. U izmijenjenu i virtualnu stvarnost (AR / VR) ulaže čak 54 % brendova kako bi potrošačima pomogli omogućiti prikaz proizvoda ili usluge koju im nude. Studija je također otkrila da 83 % brendova ulaže ili planira ulaganje u holografske projekcije za reklamiranje koje će se koristiti u prodavaonicama, interaktivnim igricama i na javnim događajima. Kada se govori o tehnologijama koje su veoma važne za lojalnost kupaca, prve su tri: mobilne aplikacije, brz pristup i mogućnost naručivanja putem smart home sustava upravljanja domaćinstvom.
Možda je najveći izazov za brendove danas sposobnost da se svlada jaz nepovjerenja koji postoji između brendova i potrošača i čak se 59 % brendova slaže da je zaštita podataka o klijentima najvažniji čimbenik u osiguravanju jakog potrošačkog iskustva. Nažalost, samo 54 % potrošača vjeruje da robne marke štite privatnost podataka, dok 73 % potrošača vjeruje da je korištenje njihovih osobnih podataka „izvan kontrole“. „Dok potrošači i dalje koriste tehnologiju zahvaljujući kojoj drugi imaju uvid u njihovu privatnost, oni imaju dvostruka očekivanja od kompanija: shvatite me kao pojedinca i zaštitite moju privatnost. U tome leži prilika za postizanje ravnoteže prilikom stvaranja korisničkih iskustava“, smatra Wilson Raj, globalni direktor SAS Customer Intelligencea.
Za više informacija posjetite www.sas.com/experience2030.
