Već dvanaestu godinu za redom, Heraklea uspješno organizira dan posvećen kvaliteti usluge te posebnu pažnju posvećuje unapređenju iste u različitim sektorima poslovanja. Ove je godine, pod pokroviteljstvom grada Zagreba, Mystery shopping dan fokusiran na primjere iz maloprodaje, a poprimio je i regionalni karakter te smo ponosni što će nam se pridružiti i kolege iz Slovenije. Kupnjom ulaznice za našu konferenciju, moći ćete besplatno posjetiti i konferenciju u Ljubljani na istu temu, ali s drugim govornicima i novim iskustvima.
Maloprodaja, kao vrlo specifična grana po pitanju velike fluktuacije kupaca te često i zaposlenika, posebno je interesantna za proučavanje kroz perspektivu kvalitete usluge. Izrazito je izazovno održavati željenu razinu kvalitete usluge u turbulentnoj svakodnevici, ali s druge strane, iz takvih iskustava možemo najviše naučiti. Ključne vještine o tome kako biti fleksibilan i dobro reagirati na tržišne promjene te zadržati kupce zadovoljnima i lojalnima, potrebno je stalno unapređivati. Odlični govornici nam svojim iskustvima i znanjima svakako mogu u tome pomoći.
Premijerno će se prezentirati rezultati regionalnog istraživanja GUEST (mjerenje kvalitete usluge u regiji) provedenog 2015. godine te rezultati istraživanja „Iš’o medo u dućan” (mjerenje kvalitete usluge u maloprodaji u Hrvatskoj) provedenog ove godine.
Biti će vrlo interesantno poslušati iskustva iz Švedske, koja će nam prenijeti direktorica i vlasnica najveće Mystery shopping agencije u Švedskoj te osnivačica MSPA Europe, stručnog udruženja mystery shopping agencija. Reći će nam kako uslugu i prodaju unapređuju velike tvrtke kao što su Acne, Camper, H&M i Lush.
Konferencija ima za cilj dati sudionicima mnogobrojne primjere uspješnih metoda za unapređenje prodaje kroz kvalitetu usluge koju zahtjeva današnji kupac. Sudionici će također prisustvovati i godišnjoj dodjeli nagrade za posvećenost kvaliteti usluge.
Susret je namijenjen svima koji žele naučiti kako postići zavidne rezultate, a pritom doprinijeti općem poboljšanju kvalitete usluge u Hrvatskoj.
Na konferenciji očekuju 100-tinjak sudionika.
Nije važno biti bolji od drugih, važno je biti kvalitetniji!
PROGRAM 12. Mystery Shopping dana
„Kvaliteta usluge u maloprodaji”
8. ožujka 2016., hotel Antunović, Zagreb
Program 8. ožujka:
08:30 – 09:00 Registracija i kava
09:00 – 09:15 ISTRAŽIVANJE GUEST + „Išo medo u dućan” prezentacija; Željka Bakmaz, voditeljica projekata, Heraklea d.o.o.
09:15 – 09:20 DODJELA GODIŠNJE NAGRADE ZA POSVEĆENOST KVALITETI USLUGE
09:20 – 09:50 Psihologija današnjeg kupca – kako zadovoljiti visoka očekivanja; Iva Maksimović, konzultatnt, edukacijski partner Ramiro d.o.o.
09:50 – 10:20 Mystery Shopping – the tool for developing customer service and sales; Veronica Karlson, direktorica i vlasnica, Better Business World Wide Sweeden – PREDAVANJE NA ENGLESKOM JEZIKU
10:20 – 10:40 CASE STUDY – Guess & Watch centar – Kako prodati luksuzan proizvod; Ivana Perus Majcan, voditelj brenda i asistent direktora i Dina Brkić, voditeljica maloprodaje, Pandan d.o.o.
10:40 – 11:00 PAUZA za kavu
11:00 – 11:20 CASE STUDY – Pan Pek – Kvaliteta usluge u visokofrekventnim prodavaonicama; (ČEKAMO POTVRDU GOVORNIKA)
11:20 – 11:40 CASE STUDY – Gorenje – Kako zadovoljiti očekivanja kupaca; Aleksandra Ivljev, stručni suradnik za marketing, Gorenje Zagreb d.o.o.
11:40 – 12:00 CASE STUDY – NARODNE NOVINE; Bojan Vinek, rukovoditelj korporativnih komunikacija, Narodne novine d.d.
12:00 – 12:20 CASE STUDY – (ČEKAMO POTVRDU GOVORNIKA)
12:20 – 13:00 RADIONICA – Dodatnom prodajom do boljih rezultata i zadovoljnih kupaca; Tomislav Bekec, ARGO Zagreb d.o.o.
13:00 – 14:00 RUČAK I DRUŽENJE
MODERATORI: Sanja Gomuzak i Željka Bakmaz
KOTIZACIJA: 600,00 kn + PDV (kotizacija vrijedi za oba dana i prenosiva je na drugu osobu!)
Prvih pet prijava dobiva gratis 5 poziva tajnih kupaca Vašoj tvrtci!
SVOJE MJESTO OSIGURAJTE OVDJE:https://goo.gl/tRP0Yy
