Nedavno sam obavio kupnju u jednom trgovačkom centru u zapadnom dijelu Zagreba. U jednom trenutku zazvonio je mobitel, započeo sam razgovor i sasvim slučajno išetao iz dućana, bez da sam platio račun. Srećom, ubrzo sam prekinuo razgovor i sam iznenađen onim što sam učinio pohitao natrag u dućan kako bih platio uzeto. Usput, shvatio sam da se aparat protiv krađe nije oglasio. Na blagajni sam rekao što se dogodilo, a blagajnica je hladno odgovorila „to nije moja stvar, za takav problem imamo ljude koji su plaćeni, a oni očito ne rade svoj posao“. Moram priznati da sam ostao potpuno iznenađen reakcijom zaposlenice koja mi je time dala do znanja da baš i nije zainteresirana za posao koji obavlja i s kojim hrani svoju obitelj.
Da, najgora stvar koju možete napraviti kada vam se kupac obrati je reći – to nije u mojoj nadležnosti. Bez obzira radite li u prodaji, tehničkoj podršci, podršci za (ključne) kupce, menadžmentu, kažete li to nije u mojoj nadležnosti kupcu će biti sasvim jasno da vas nije briga za tvrtku u kojoj radite. I što je najgore, pokazat ćete da vas nije briga za klijenta kojeg ćete, vjerojatno, izgubiti za sva vremena.
U razgovoru s kupcem zaboravite na hijerarhiju i raspodjelu poslova unutar tvrtke. Jer, kupac ne zna kako funkcionira vaša tvrtka. Zapamtite, vi ste predstavnik te tvrtke i upravo vas kupac smatra osobom koja može i mora riješiti nastali problem. Tako, ukoliko vam se kupac obrati s problemom vaš jedini zadatak je taj problem riješiti. Slanje kupca drugoj osobi, samo zato što vi niste zaduženi za to, govori vašem klijentu da je struktura raspodjele posla unutar tvrtke važnija od samog kupca. A to nikako ne želite. Ovaj problem najbolje razumiju ljudi u prodaji.
Što napraviti kada zaista ne možete riješiti problem kupca vašeg proizvoda i/ili usluga? Najmanje što možete učiniti je uzeti kontakt kupca, upoznati se s problemom i kontaktirati osobu koja može riješiti problem, pa tako primjerice u e-mailu pod CC staviti adresu kupca. Ukoliko se problem rješava telefonski pogrešno je prespojiti kupca na drugi broj i spustiti slušalicu. Klijentu objasnite da ćete ga spojiti s kolegom koji može riješiti problem i pričekajte dok se odgovorna osoba ne javi. Tada klijentu objasnite da će osoba koja se upravo javila riješiti potrebito.
