Postoji jedna zanimljiva promjena u ponašanju kupaca koju poslovanje još uvijek ne prati sasvim dobro. Ljudi sve češće žele donijeti odluku prije nego što uopće dođu u kontakt s osobom iz tvrtke. Žele sami pronaći cijenu, pogledati fotografije, pročitati iskustva drugih kupaca, usporediti nekoliko opcija, provjeriti odgovore na pitanja koja ih zanimaju i tek onda odlučiti imaju li uopće razloga nekome poslati upit.
To je posebno vidljivo kod proizvoda i usluga koje su se nekada gotovo automatski prodavale kroz razgovor. Danas potencijalni kupac često odradi dobar dio tog razgovora sam sa sobom, uz pomoć Googlea, društvenih mreža, recenzija, YouTubea ili tuđih iskustava. I tu nastaje prilično zanimljiv problem.
Što ako kupac do trenutka kada vas kontaktira već želi znati samo ono što još nije uspio pronaći?
Kupac je često već donio dio odluke
Recimo da tražite novi laptop. Vjerojatno nećete prvo nazvati trgovinu i pitati prodavača koji bi model bio dobar za vas. Najprije ćete pogledati što se nudi, pročitati nekoliko usporedbi, otvoriti recenzije, možda pogledati video nekoga tko je isti model koristio nekoliko mjeseci i na kraju doći do dva ili tri uređaja između kojih birate. Kada se obratite trgovini, razgovor više nije na početku.
Slično se događa i kod usluga. Osoba koja traži fotografa, računovođu, arhitekta, edukaciju, odvjetnika ili marketinšku agenciju danas može prije prvog kontakta provesti sate istražujući ponudu. Zato web stranica, društvene mreže, recenzije, fotografije, način na koji objašnjavate svoju uslugu i odgovori na najčešća pitanja zapravo postaju dio prodajnog razgovora. Samo se taj razgovor događa bez vas.
To može biti vrlo dobra stvar za tvrtku koja je jasno objasnila što radi i kome pomaže. Kupac dolazi informiraniji, zna što traži i razgovor može biti konkretniji. Ali ako informacije nisu dostupne, ako je web stranica nejasna ili se sve svodi na „javite nam se za više informacija”, potencijalni klijent može jednostavno otići dalje.
„Javite nam se” više nije uvijek dovoljan odgovor
Godinama smo navikli da je cilj komunikacije dovesti osobu do kontakta s prodajom. Danas kontakt često dolazi tek nakon što je kupac već prošao kroz nekoliko drugih faza. Ako tijekom tog procesa nije dobio dovoljno informacija, nije nužno da će poslati dodatno pitanje. Možda će samo zatvoriti stranicu.
U tome je jedna od zanimljivijih promjena suvremene prodaje – tvrtka više ne kontrolira cijeli put kojim kupac dolazi do odluke. Dio tog puta odvija se na mjestima na kojima tvrtka uopće nije prisutna.
Netko će pročitati recenziju na Googleu, pogledati nečiji video, pitati prijatelja za preporuku ili pretražiti Reddit. Netko će otvoriti vaš Instagram i pregledati zadnjih dvadeset objava prije nego što uopće razmisli o tome da vam pošalje poruku. Zato više nije važno koliko ste dobri u razgovorima s potencijalnim klijentima, već što će taj klijent zaključiti o vama prije nego što vas prvi put nazove.
Ljudi žele manje prodaje, a više odgovora
Nitko ne voli osjećaj da ga se pokušava nagovoriti na kupnju. Zato sve veću vrijednost imaju sadržaji koji ljudima pomažu da sami razumiju problem koji pokušavaju riješiti. Dobar opis proizvoda, usporedba, konkretan primjer, video u kojem stručnjak objašnjava neku nedoumicu, kvalitetne fotografije, odgovori na pitanja koja se stalno ponavljaju. Sve su to mali dijelovi prodajnog procesa koji se mogu odvijati bez direktnog prodajnog razgovora.
I zato za neke tvrtke nećemo reći da agresivnije prodaju, nego kupcu ostavljaju manje nepoznanica te oni lakše od njih zato kupuju. Jer tvrtka koja zna objasniti svoju vrijednost ima veliku prednost. Kupac ne mora razgovarati s vama da bi shvatio osnovno, ali kada poželi razgovarati, zna zašto se obraća upravo vama. A to mijenja i ulogu prodaje.
Prodajni razgovor više ne mora počinjati od pitanja „što vam treba?”. Može početi puno dalje na putu, s osobom koja već zna tko ste, što nudite i zbog čega je uopće došla do vas.
