Žalba je suštinski i često neizbježan aspekt organizacijske komunikacije. Žalbe se obično gledaju negativno i mogu se shvatiti kao kuknjave kada podnositelj žalbe ne predloži jasno rješenje…
Imate li kroničnog žalitelja u svom timu? Većina nas je radila s nekim tko može pronaći nešto negativno u svakoj situaciji i voli pronaći osobe koje će suosjećati. (Kao što se kaže, bijeda voli društvo.) Ako ste na udaru stalnih pritužbi na radnom mjestu, možda se pitate kako biste ih trebali riješiti. Ignorirati ih? Izraziti suosjećanje? Recite im samo ae “očvrsnite”?
Žalba — čin izražavanja nezadovoljstva ili iznošenje pritužbi — je suštinski i često neizbježan aspekt organizacijske komunikacije. Žalbe se obično gledaju negativno i mogu se shvatiti kao kuknjave kada podnosilac žalbe ne predloži jasno rješenje.
Kada se radi neučinkovito, pritužba može naštetiti kolektivnom raspoloženju, individualnim odnosima i organizacijskoj kulturi. Ali kada se to uradi učinkovito, pritužba može pomoći u upravljanju rizicima, dati rane crvene zastavice, otkriti prilike za rast i promjenu, pa čak i poboljšati odnose i dobrobit. Zašto se zaposleni žale? kada i kako to može biti konstruktivno ili destruktivno?
Oblici i funkcije žalbe
Različite vrste pritužbi imaju različite osnovne namjere (i svjesne i nesvjesne) i nizvodne učinke. Kada se suočite s pritužbama zaposlenih, počnite s identifikacijom vrste pritužbi i njihovih pokretača.
Produktivne pritužbe
Produktivne žalbe se upućuju s namjerom otkrivanja i popravljanja nepoželjnih situacija. Produktivne pritužbe, koje se također nazivaju “glasom”, mogu rezultirati vrijednim povratnim informacijama potrebnim za promjenu praksi ili ponašanja koje štete organizaciji i za poboljšanje procesa, proizvoda i usluga.
Primjerice, pritužbe zaposlenika na nedostatak prirodnog svjetla u uredu, neodrživo opterećenje, funkcionalnost novog proizvoda ili neprikladno ponašanje člana tima mogu naglasiti potencijalne probleme i generirati ideje za pozitivne promjene. Menadžeru koji je voljan saslušati, produktivne pritužbe mogu ponuditi vrijedne informacije i istaknuti probleme koje treba riješiti prije nego što se prošire kroz organizaciju.
Pražnjenje
Pražnjenje je emocionalni oblik prigovaranja gdje pojedinac – često energično – izražava svoje nezadovoljstvo nekim ili nečim drugima.
Tipična namjera iza pražnjenja je oslobađanje nagomilanog stresa ili frustracije, ili, pak, traženje saveznika (na primjer, jednostavno osjećati se saslušanim i priznatim ili generirati podršku za određeni problem).
S pozitivne strane, emocionalno pražnjenje može pružiti privremeno olakšanje od nevolje. Suzbijanje negativnih emocija održava našu fiziološku aktivaciju visokom, što može imati negativne kognitivne i zdravstvene učinke, poput povećanja šanse za kardiovaskularne bolesti. Otvaranje kolegi od povjerenja ili treneru može potaknuti osjećaj društvene podrške, smanjiti usamljenost, a također nam pomoći steći perspektivu o situaciji u sigurnom prostoru prije nego što ona eskalira.
Međutim, pražnjenje stavlja dvostruki teret na slušatelja: prvo, primiti i riješiti negativne emocije podnositelja žalbe (podržati u rješavanju ili suočavanju s njihovim problemom), i drugo, nositi se sa svojim vlastitim emocijama ili zajedničkim nezadovoljstvom s problemom. Ako ovo potraje, to može dovesti do iscrpljenosti i empatije ili zamora od suosjećanja kod slušatelja. Nadalje, ako pražnjenje postane široko rasprostranjen i uobičajen način rješavanja neugodnih emocija umjesto produktivnog prigovaranja usmjerenog na rješenje, to može zapaliti kronični stres i doprinijeti negativnoj emocionalnoj kulturi.
Kronične pritužbe
Čini se kako se neki ljudi žale na sve (temperatura u prostoriji, njihova plaća, menadžer, umjetnička djela u lunch kafeu…). Kronični žalitelji često imaju pesimističniji ili kritičniji pogled na svoju ulogu, svoj rad i svijet oko sebe.
U ovom slučaju, pritužba odražava način razmišljanja i stav – ne nužno objektivan problem. Društveni troškovi ovakvog ponašanja su visoki, jer slušanje kroničnog žalitelja iscrpi energiju, a ljudi oko njih često brzo odustanu od pokušaja pomoći jer se čini da to nikada ne pomaže; nova pritužba zamjenjuje staru.
Jedna od prednosti kroničnih žalitelja je kako njihovi “problemi” mogu pomoći pojavljivanju potencijalne crvene zastavice prije nego što postanu široko rasprostranjene. Na primjer, kada uvode novu politiku rada od kuće, kronični žalitelji mogu ponuditi prvi uvid u potencijalno slaba područja politike. Stoga, kronične žalitelje ne treba potpuno zanemariti: oni će ili isplivati na površinu ili će na kraju iscrpiti one s kojima rade. Ako se određeni zaposlenik počinje osjećati cinično u vezi sa svim stvarima u vezi s poslom, to bi mogao biti važan individualni znak upozorenja o predstojećem izgaranju.
Zlonamjerno prigovaranje
Zlonamjerno prigovaranje je destruktivan oblik pritužbi koji se koristi za potkopavanje kolega ili stjecanje nepravedne prednosti. Neka vrsta osobne (ili grupne) dobiti, a ne nezadovoljstva organizacijskim problemom, leži u srcu ovog ponašanja.
Za razliku od kroničnog prigovaranja, zlonamjerne pritužbe služe sebi na račun drugih. Ova vrsta prigovaranja često je povezana s ogovaranjem i “zabijanjem noža u leđa”. Ako neko iznosi neosnovane ili pretjerane pritužbe ili govori protiv drugih s (ponekad nesvjesnom) namjerom da naškodi svojoj reputaciji ili karijeri, ili poveća svoj status kroz silaznu socijalnu usporedbu, lideri moraju brzo poduzeti akciju. Ova vrsta pritužbi rijetko ima pozitivne strane – i može stvoriti toksično i psihološki nesigurno radno okruženje, sniziti moral tima i negativno utjecati na produktivnost ako se širi.
Kako se nositi s pritužbama
Važno je razviti strategiju za slušanje pritužbi i djelovanje po njima, iskorištavanje njihovih prednosti i ublažavanje njihovog destruktivnog potencijala. Kada zaposleni vjeruju kako njihovom menadžeru nije stalo do njih, kako ih minimizira ili ignorira stvarne brige, to može povećati stres, smanjiti angažman i potaći fluktuaciju.
Odbacivanje pritužbi također može naštetiti reputaciji menadžera – ili cijele organizacije.
Menadžeri koji su osjetljivi na pritužbe zaposlenih njeguju povjerenje i psihološku sigurnost svojih ljudi, što u konačnici može potaknuti organizacijsko učenje i učinak. Zaposleni koji osjećaju kako su ih čuli mogu biti još više angažirani u svom poslu i pokrenuti pozitivne promjene na radnom mjestu. Omogućavanje produktivnih pritužbi usmjerenih na rješenje promovira kreativno rješavanje problema.
Međutim, kada je neregulirana, pritužba na radnom mjestu može dovesti do negativnih posljedica, kao što je “zaraza pritužbama”, gdje se negativan način razmišljanja i emocije povezane s određenim oblicima pritužbi mogu preliti na druge i utjecati na tim i organizacijsku kulturu.
Stalne žalbe koje ne pružaju rješenja (ili jednostavno nemaju rješenja) također mogu dovesti do naučene bespomoćnosti i smanjene produktivnosti.
Morate pažljivo postupati s pritužbama članova vašeg tima.
Počnite sa zanimanjem i radoznalošću. Kada prvi put čujete za pritužbu, budite zahvalni glasniku što vam je ukazao povjerenje kako ćete nešto učiniti po tom pitanju. Unatoč tome što je poruka potencijalno umotana u negativne emocije poput frustracije, razočaranja ili čak ljutnje, zaposleni koji izravno izraze svoje nezadovoljstvo svom menadžeru vjerojatno će biti predaniji od onih koji će se umjesto toga obratiti svojim vršnjacima ili prijateljima (iskaljivanjem ili zlonamjernim prigovaranjem). To što oni dolaze kod vas daje vam priliku prepoznati problem na prvom mjestu.
Tijekom razgovora usvojite način razmišljanja kao radoznalost. Čuvajte se lažne pristranosti konsenzusa, koja može utjecati na stav „Ako ja to osobno ne doživim, to ne smije biti istina“ ili „Ako meni nije velika stvar, ne bi trebala biti ni njima“.
Kada se zaposleni žali na određenu temu, razmislite o namjeri. Je li pritužba usmjerena na nanošenje štete ili rješavanje problema? Nudi li priliku ili pokreće ideju za pozitivne promjene? Je li to crvena zastava za buduće izdanje? Je li to nešto što je nekoliko zaposlenih spomenulo? Pokušava li osoba samo biti saslušana u izvještavanju o situaciji koja nije posebno rješiva?
Ako ne možete dešifrirati namjeru koja stoji iza žalbe, možete izravno pitati : “Što se nadate postići svojim povratnim informacijama i kako vam mogu pomoći?“ Ovo može pomoći zaposlenima da shvate zašto se žale i ponuditi rješenja kako ih možete podržati.
Ohrabrite konstruktivne pritužbe
Ohrabrite i pomozite konstruktivne pritužbe. Ohrabrite zauzimanje perspektive i produktivno prigovaranje usmjereno na rješenje.
Na primjer, možete stvarati prilike u redovnim intervalima da zaposlenici daju povratne informacije i ideje za poboljšanje na konstruktivan način. Redovni pregledi performansi također pružaju strukturu za kritičku povratnu informaciju s obje strane i nude priliku za izgradnju psihološke sigurnosti. Zaposleni koji znaju kako imaju jasnu priliku da izraze zabrinutost zbog nečega zbog čega su nezadovoljni mogli bi samo čekati odgovarajuće vrijeme i mjesto umjesto traženja druge iza zatvorenih vrata, što može izazvati lavinu pritužbi i zlonamjerne pritužbe.
Instaliranje vremenskog bafera — kratke pauze za razmišljanje o pritužbi, njenom utjecaju i potencijalnim rješenjima prije razgovora o njoj — može omogućiti podnositelju žalbe artikulirati zabrinutost s manje negativnih emocija. Također, može omogućiti primatelju pripremiti resurse i ideje za odgovor. Također, razmislite o tomu kako zaposleni dijele neke zajedničke brige ili složene stvari u okruženju grupe od povjerenja, omogućavajući svima da izraze i razmotre alternativne perspektive. Kako bi pomogli zaposlenima preuzeti aktivnije razmišljanje orijentirano na rješenja, prepoznajte “korisne” pritužbe koje pružaju puteve i mogućnosti za poboljšanje.
Riješite se onih destruktivnih
Riješite se destruktivnih žalbi. Od ključne je važnosti pozabaviti se negativnim oblicima pritužbi koji mogu brzo potkopati kulturu i timski rad. Član tima “poznat” po zlonamjernim ili stalnim kroničnim žalbama mogao bi otkriti kako se drugi toliko umore od slušanja njih da se potencijalno valjane pritužbe izgube.
Ako se zaposleni često žali na nekoga bez ikakve namjere ili želje riješiti problem, pozabavite se odnosom, potencijalno posredovanjem ili konstruktivnim razgovorom. Zaposleni nisu uvijek svjesni kako njihov ton ili negativan način razmišljanja utiču na druge i na kulturu, tako da jednostavno rješavanje ponašanja može biti od velike pomoći u nekim slučajevima. Ako kronično prigovaranje o određenom problemu potraje, posebno ako problem nije rješiv, žalitelju će možda trebati podrška kako bi promijenio način razmišljanja i ponašanja, kako bi prihvatio i bolje se nosio s okolnostima. Ako to nije moguće, možda će morati donijeti odluku napustiti situaciju (ili da ih menadžer zamoli da odu) kako ne bi poremetili kulturu tima.
Žalba može imati i pozitivne i negativne učinke na organizacijsku komunikaciju. Konstruktivno prigovaranje – ili strukturirane prilike za zaposlenike izraziti svoje zabrinutosti – nude vrijedne povratne informacije za poboljšanje radnih procesa, proizvoda i usluga, i stoga ih treba poticati. Otvaranje i kronično prigovaranje imaju i prednosti i nedostatke za pojedinca i grupu i treba im dati pravi prostor i vrijeme, umjesto gušiti ih. Zlonamjerno prigovaranje samo stvara osobnu korist koja šteti drugima i kolektivu, smanjuje produktivnost i stvara toksično radno okruženje.
Upravljajući različitim vrstama pritužbi odgovarajućim ponašanjem, menadžeri mogu stvoriti pozitivno radno okruženje s visokim učinkom dok prate i obuzdavaju rizike i troškove žalbi za sebe i svoje timove.
Izvor: “4 Types of Employee Complaints — and How to Respond”, Alyson Meister i Nele Dael, Harvard Business Review.
Prijevod: Pit.ba
Korektura i prilagodba: Manager.ba
