Povežite se s nama

Hi, what are you looking for?

Profitiraj.hr

Komunikacija

Kako izaći na kraj s ljutim ili nasilnim klijentima i zaposlenicima

Važno je u takvim situacijama ostati miran i ne dopustiti da situacija eskalira.

Bilo da je riječ o neugodnoj situaciji poput davanja otkaza ili nezadovoljnom klijentu, za zadržati situaciju pod kontrolom potrebno je malo poznavanja ljudske psihologije. Važno je u takvim situacijama ostati miran i ne dopustiti da situacija eskalira.

Bloger Ian’s Messy Desk ima dosta iskustva u menadžmentu i nedavno je podijelio svoje iskustvo s takvim situacijama: “Prije nekoliko godina bio sam uključen u davanje otkaza jednom zaposleniku. Bio je oko 20 centimetara viši i 30 kilograma teži od mene. Njegov šef mu je rekao lošu vijest, prošli smo kroz postupak otkaza i potrebne dokumente, nakon čega smo ustali i krenuli otići.”

Susret s nasilnim zaposlenikom

Iznenada, unio mi se u lice. Stisnuo je šake i počeo vikati. Odgovorio sam mu najmirnije i najtiše što sam mogao. To je trajalo nekoliko minuta, iako se meni činilo kao vječnost. Očekivao sam kad će teške početi lupati po mojoj glavi. Na kraju se okrenuo i napustio sobu, a ja sam se srušio u obližnju stolicu, potpuno istrošenih živaca.”

Kao što možete zamisliti, gubitak posla može izazvati različite reakcije kod ljudi. Neki su šokirani i tiho odu zamišljeni, drugi plaču, a treći postanu nasilni i vrijeđaju.

Kako se odnositi prema ljudima koji su nasilni, ljuti i neprijateljski nastrojeni

  • Usmjerite svoju pozornost na njih da shvate da vas zaima što imaju za reći.
  • Ne buljite, to će shvatiti kao izazov.
  • Ostanite mirni i pokušajte ih smiriti. Ne dopustite da ljutnja pređe na vas.
  • Budite svjesni kako izgovarate riječi.
  • Govorite sporo, tiho i samouvjereno.
  • Govorite jednostavno. Ne koristite birokratski jezik i složenu terminologiju.
  • Slušajte pažljivo. Ne prekidajte savjetom ili kritikom, ako je nisu tražili.
  • Potaknite ih da govore. Nemojte im govoriti da se smire.
  • Ostanite objektivni i otvorena uma.
  • Koristite šutnju kao alat za smirivanje.
  • Prihvatite njihove osjećaje. Pokažite da vam je jasno da su povrijeđeni.

Neverbalno ponašanje

  • Neka vaš govor tijela ostane miran. Opustite se, ne stišćite šake i zadržite pozoran izraz lica.
  • Stanite tako da vam pristup izlazu nije blokiran.
  • Postavite se pod pravim kutom u odnosu na osobu, a ne izravno ispred nje.
  • Ostavite dovoljno osobnog prostora – metar do metar i pol.
  • Budite na istoj fizičkoj razini s osobom – sjedite ako sjede, umjesto da stojite iznad njih.

Izvor Stratego.hr

Pročitajte još:

Poduzeća

Od Infobipovog puta od startupa do jednoroga, do gradnje globalnog startupa i najveće coworking zajednice u regiji – Amir Babović, suosnivač Wespa Spaces i...

Ekonomija

Stanje internetske trgovine u modnom sektoru potrebno je promatrati u kontekstu cjelokupne geopolitičke situacije koja je utjecala na sve industrije i različite poslovne aspekte.

Marketing i prodaja

U prijevodu, svaki četvrti čovjek danas kupuje online.

Marketing i prodaja

Kako uvjeriti ljude da ste najbolji za ono što im je potrebno i kako uspješno reklamirati svoj posao?

Oglasi

Medijski mali servis j.d.o.o. Sva prava pridržana.