Kad smo bili djeca svi smo maštali da postanemo nogometaši, policajci, vatrogasci, vojnici, tu i tamo neki mornar, no nikad nisam naišao na dijete koje je govorilo da želi postati prodavač. Također, kad smo bili djeca, mame su nam govorile da ne smijemo pričati sa strancima i da je nepristojno pitati ljude koliko novca imaju. A vidi nas danas, svi mi u prodaji strancima prilazimo s pitanjima o njihovom novcu. Naravno da je teško i da mnogi odustaju. Kako kaže izreka, ako ne uspiješ od prve, onda skakanje s padobranom definitivno nije za tebe. Na sreću to ne vrijedi i za prodaju.
U prodaji, kao i u životu, svi imamo potrebu da nas se doživi i prihvati, pa je svako odbijanje, čak i sama pomisao na odbijanje, nešto što izaziva nelagodu i strah. Prodaja je put na kojem možemo doći do uspjeha, ali i do velikih izazova. Taj put do uspjeha načičkan je privlačnim i slobodnim mjestima za parkiranje.
Jedno od takvih mjesta je i odustajanje kad nam kupac daje prigovor. Pri tome ne mislim na reklamacije. Izraz “prigovor” objedinjuje sve one izgovore koje kupci kažu prodavaču kao opravdanje zašto ne bi kupili baš sada, ali to ne mogu direktno reći.
Na engleskom izraz objection handling (nošenje s prigovorima) dobro objedinjuje sve te situacije. Zavlačenja u stilu “budemo se čuli na proljeće” ili “pošaljite nam brošuru na mail”, fraze poput “mi već radimo s nekim” i “moram razgovarati sa suprugom”, sve to možemo nazvati jednom riječju: prigovor. Prigovor možemo shvatiti, u užem smislu riječi, kao svako usporavanje ili skretanje s puta, a za koje mi nismo sigurni otkud dolazi.
Kako pristupiti nošenju s prigovorima
Na sreću, postoje tehnike kako pristupiti nošenju s prigovorima.
Razumijevanje zašto i kako dolazi do toga da klijent zavlači, odgađa ili ima prigovore na naš proizvod ili uslugu može pomoći svima koji prodaju da učinkovito riješe te prigovore i povedu klijenta prema zatvaranju prodaje. Naravno, stvari su prilično složene i ovise od situacije do situacije.
Problemi koji se mogu kriti kod prigovora
Pored empatije i zrcaljenja komunikacije klijenta, evo par uobičajenih problema koji se mogu kriti iza prigovora:
Nedostatak razumijevanja
Zašto dolazi do prigovora: potencijalni klijent možda nije u potpunosti razumio vaš ponuđeni proizvod ili uslugu.
Kako prići ovom problemu: Pružite jasne i koncizne informacije, riješite sve pogrešne predodžbe i pobrinite se da potencijalni klijent razumije vrijednost i prednosti vaše ponude.
Brige oko budžeta
Zašto dolazi do prigovora: potencijalni klijent može biti zabrinut oko cijene i je li proizvod ili usluga vrijedan ulaganja.
Kako prići ovom problemu: Naglasite povrat ulaganja (ROI) i razgovarajte o fleksibilnim opcijama plaćanja. Istaknite dugoročne prednosti i uštede troškova.
Kupac ima nekoliko različitih prioriteta
Zašto dolazi do prigovora: potencijalni klijent može imati druge hitne prioritete koji imaju prednost.
Kako prići ovom problemu: Istražite trenutne prioritete potencijalnog klijenta i pronađite načine da svoju ponudu uskladite s njegovim trenutnim potrebama. Naglasite potencijalni pozitivan utjecaj na njihove postojeće izazove.
Percipirani rizici
Zašto dolazi do prigovora: Zabrinutost oko mogućih rizika, negativnih ishoda ili prošlih negativnih iskustava može dovesti do prigovora.
Kako prići ovom problemu: Pozabavite se specifičnim, konkretnim problemima klijenta, pokažite ako imate studije slučaja (case study) ili ponudite jamstva ili strategije za smanjenje rizika kako biste izgradili povjerenje.
Problemi s vremenom
Zašto dolazi do prigovora: potencijalni klijent može smatrati da nije pravo vrijeme za donošenje odluke.
Kako prići ovom problemu: razumjeti potencijalnu vremensku liniju i razloge za uočene probleme s vremenom. Istaknite bilo koje vremenske prednosti ili razgovarajte o pristupu implementacije u fazama.
Nedostatak povjerenja ili kredibiliteta
Zašto dolazi do prigovora: Potencijalni klijent možda nije upoznat s vašom tvrtkom ili je skeptičan prema danim obećanjima.
Kako prići ovom problemu: Podijelite relevantna svjedočanstva klijenata, recenzije ili reference. Izgradite odnos i uspostavite povjerenje pokazujući stručnost i istinski interes za rješavanje potreba potencijalnih klijenata.
Osobni ili emocionalni čimbenici
Zašto dolazi do prigovora: Osobni problemi, emocije ili predrasude mogu utjecati na proces donošenja odluka potencijalnog klijenta.
Kako prići ovom problemu: Pristupite prigovorima s empatijom, aktivno slušajte oko čega je potencijalni klijent zabrinut i prilagodite svoju komunikaciju tako da odgovara njegovim emocijama. Prilagodite svoje rješenje kako biste zadovoljili njegove specifične potrebe.
Nošenje s prigovorima
Nošenje s prigovorima klijenta nije verbalni sparing. Nije to „mi protiv njih“ situacija. Razmišljajmo radije o tome kao o „mi i klijent protiv problema“. Pružanje pomoći klijentu ne svodi se samo i isključivo na zatvaranje prodaje. Želimo otvoriti dijalog koji nadilazi tradicionalnu transakcijsku narav prodaje.
Umjesto da se igramo verbalnog potezanja konopa trebali bismo nuditi rješenja koja povezuju brige klijenta s obećanjem koje naš proizvod ili usluga donose. Drugim riječima, prodaja nije debata, već suradnja. Često klijent nije u potpunosti svjestan dubine ni reperkusija svoje situacije, a onda posljedično ne drže vodu ni prigovori koje navodi kao razloge zašto neće donijeti odluku sada.
Empatija i razumijevanje – ključ za uspijeh
Empatija je ključna vještina za bavljenje s prigovorima kupaca. Svaki taj prigovor ili blokada koju nam kupac stavi pred nas, u nama podiže obrane i potiho kritiziranje kupca. Čuli smo više puta onu izreku da se trebamo staviti u tuđe cipele. Pogotovo ako nekog kritiziramo.
Ja volim reći da, prije nego li kritiziraš nekog, prošetaš kilometar ili dva u njihovim cipelama. Tako, kad ih budeš kritizirao, bit ćeš dva kilometra dalje i imat ćeš njihove cipele. Win-win.
No, šalu na stranu. Koliko god nama taj neki prigovor možda i izgleda trivijalno i smiješno, on je za tu osobu stvaran. Ništa pametniji, veći, ni uspješniji nećemo biti ako pokušamo umanjiti njihovo viđenje situacije. U nošenju s prigovorom moramo biti pažljivi da im ne kontriramo, da ih ne kritiziramo, već da pokažemo razumijevanje.
Pokažemo li razumijevanje, potičemo povjerenje i otvaramo vrata konstruktivnom dijalogu. Umjesto da odbacimo taj prigovor, možemo ga koristiti kao priliku da pokažemo svoju stručnost i pozabavimo se sa stvarnim, temeljnim problemom iza tog prigovora.
Misao vodilja dobrog prodavača, kao i dobrog profesionalca u bilo kojem području bi trebala biti: „Bože, ne daj da se moje okolnosti prilagode mojim sposobnostima, već daj da moje sposobnosti narastu prema mojih okolnostima.“
Komunikacijski i prodajni stručnjak Ante Mihaljević donosi praktične savjete koji su već promijenili perspektivu brojnih polaznika njegovih edukacija i radionica.
