Koliko vrijedi povjerenje jednog klijenta?

Većina poduzetnika zna koliko vrijedi jedan projekt, zna koliko je naplatila uslugu, koliko je vremena uložila i kolika je bila zarada. Ono što je mnogo teže izračunati jest vrijednost povjerenja koje se izgradi tijekom te suradnje.

Svatko tko je barem jednom pokrenuo vlastiti posao zna koliko je uzbudljiv osjećaj kada stigne prvi upit. Još je ljepši trenutak kada taj upit postane prvi klijent. Međutim, pravo zadovoljstvo ne dolazi kada izdate račun, nego nekoliko mjeseci kasnije, kada ista osoba ponovno pošalje poruku, zato što nije ni pomišljala tražiti nekoga drugoga. U tom trenutku ste postali osoba od povjerenja. A povjerenje je jedna od rijetkih stvari u poslovanju koja s vremenom ne gubi vrijednost. Naprotiv, što je odnos dulji, ono postaje snažnije.

Najbolje preporuke ne događaju se slučajno

Često možemo čuti kako je najbolja reklama zadovoljni klijent. Toliko često da je ta rečenica gotovo izgubila svoje značenje. Ipak, iza nje se krije jedna jednostavna istina – ljudi vole preporučiti nekoga uz koga su se osjećali sigurno.

Rijetko će vas netko preporučiti samo zato što ste posao odradili korektno. To se podrazumijeva. Preporučit će vas zato što ste odgovorili kada je bilo hitno, zato što ste ih saslušali kada nisu bili sigurni kojim putem krenuti ili zato što su imali osjećaj da njihov problem ili upit promatrate kao svoj. Takve se stvari ne mogu napisati u ponudi niti ih možete istaknuti podebljanim slovima na web stranici. One ostaju zapamćene mnogo dulje od svake marketinške poruke.

Zanimljivo je koliko se često poduzetnici usredotoče na potragu za novim klijentima, dok pritom zaborave koliko prilika leži među onima s kojima već surađuju. Jedan zadovoljan klijent vrlo rijetko dolazi sam, s vremenom on sa sobom dovede kolegu, poslovnog partnera, prijatelja ili nekoga tko je u razgovoru čuo rečenicu: “Nazovi nju, meni je stvarno bila odlična.” Te preporuke ne mogu se kupiti oglasima, one se zaslužuju.

Dugoročna suradnja uvijek vrijedi više od jednokratnog projekta

Naravno da svaki posao ima svoj početak i kraj, neke suradnje traju nekoliko dana, a neke nekoliko godina. I to je sasvim normalno. No poduzetnici koji dugoročno grade stabilan posao vrlo dobro znaju da se najveća vrijednost često skriva upravo u kontinuitetu.

Kada s nekim surađujete mjesecima ili godinama, više ne krećete od nule. Ne objašnjavate iznova svoju filozofiju rada, ne upoznajete se na svakom sastanku i ne trošite vrijeme gradeći odnos koji već postoji. Umjesto toga, razgovori postaju otvoreniji, odluke brže, a rezultati kvalitetniji jer obje strane znaju što mogu očekivati. Zato najuspješniji poduzetnici ne mjere uspjeh isključivo i uvijek brojem novih klijenata. Oni se raduju kada im se postojeći vraćaju. To je možda i najiskrenija potvrda da posao rade dobro.

Povjerenje nije samo lijepa riječ

Na kraju dana ljudi zaborave koliko je koštala neka usluga, zaborave i koliko je trajao sastanak ili koliko je bilo izmjena na projektu. Ono što ostaje jest osjećaj koji su imali tijekom suradnje. Jesu li imali dojam da ih netko sluša, razumije i iskreno želi pomoći ili su bili samo još jedna stavka u rasporedu.

Zato povjerenje nikada nije samo lijepa riječ koju koristimo u poslovnim tekstovima, ono je temelj svakog dugoročnog odnosa, svake iskrene preporuke i svakog poslovanja koje raste bez potrebe da se iz početka dokazuje svakom novom klijentu. Zato se najveća vrijednost jednog klijenta nikada neće moći izraziti iznosom na računu. Ponekad je njegova najveća vrijednost u tome što će vas, i dugo nakon završetka suradnje, spomenuti u razgovoru s nekim tko će jednoga dana postati vaš sljedeći klijent.