Bez obzira na to čime se bavite, vjerojatno će vam u jednom trenutku poslovanja biti potrebna reakcija na kriznu situaciju. Proizvodnja, odnosi sa zaposlenicima, odnosi s ključnim klijentima, odnosi s lokalnom zajednicom ili državom…
U svakoj od nabrojanih stavki krije se mogućnost da nešto krene u smjeru koji niste planirali. Zato je korisno u pripremi imati plan kojeg ćete se pridržavati kod nepredviđenih situacija. A upravo je nepredviđene situacije moguće i potrebno predvidjeti, razmišljati unaprijed o poslovnim potezima i planovima te pokušati nagađati što bi moglo izazvati potencijalnu kriznu situaciju.
Krizno komuniciranje može zahtijevati trovanje hranom u tvrtkinom restoranu, nezgoda ili nesreća na poslu, proizvod koji ne odgovara navedenim specifikacijama, neplaćeni računi ili nepoštivanje zakona. Nijedan poduzetnik ne želi razmišljati o ovim ili sličnim scenarijima, no ponekad do njih dođe i potrebno je reagirati brzo prema ciljanim skupinama, primarnim i sekundarnim, te prema ključnim klijentima.
Prihvatite/priznajte situaciju – kad se krizna situacija dogodi prva reakcija je uglavnom negiranje. No, takav odgovor može izazvati dodatne i dugoročno negativne posljedice pa je mudrije hladne glave sagledati činjenice, priznati ih i sanirati štetu. Pogreške se događaju i vrlo je vjerojatno da ćete isprikom i prihvaćanjem odgovornosti zaustaviti situaciju koja se može širiti poput požara.
Odredite glasnogovornika – ovisno o težini situacije, bitno je odrediti osobu koja će istupati u ime tvrtke i koja će jedina biti ovlaštena za komunikaciju prema medijima/zaposlenicima/klijentima. Ukoliko je krizna situacija teža, preporučuje se da vlasnik ili najviše pozicionirana osoba bude dostupna za izjave i komentare, barem u jednom obraćanju.
Službeno obraćanje – nakon što prikupite sve informacije, konzultirate se s timom pravnika i svojim najbližim suradnicima, pripremite službeno obraćanje ciljanim skupinama. Istaknite činjenice i navedite korake koje ćete poduzeti kako biste spriječili da se krizna situacija ponovi. Čvrst i jasan stav izraz su prihvaćanja, kolegijalnosti i odgovornosti kako biste zadržali povjerenje klijenata i šire javnosti. Ukoliko je potrebno, posebno službeno obraćanje pripremite za ključne klijente, a ako ste u mogućnosti pokušajte organizirati i sastanke sa svakim pojedinačno kako biste pojasnili situaciju i korake koje poduzimate.
Izrazite osjećaje – ovisno o situaciji, izrazite žaljenje, sućut ili ispriku.
Pratite reakciju javnosti – nakon početnog obraćanja krizno komuniciranje u većini slučajeva ne prestaje, nego je potrebno dodatno pojasniti i naglasiti sve činjenice, a možda ih i ponoviti. U većini slučajeva, preuzimanje odgovornosti i poduzimanje koraka koji će spriječiti ponavljanje situacije umiruju javnost i govore da vladate situacijom.
Društvene mreže – jedna od češćih situacija s kojima se tvrtke relativno kratko susreću su društvene mreže i dvosmjerna komunikacija koja se na njima odvija. Nezadovoljni korisnici koji odluče svoje iskustvo podijeliti na vašem Facebooku, Twitteru ili forumima najgora su noćna mora voditelja profila, ali i menadžera. Ovakve situacije treba predvidjeti i imati spremne odgovore, ali i trenirane zaposlenike koji će u svakom trenutku znati kako postupiti i na koji način se odnositi prema nezadovoljnom korisniku. Ljubaznost i brzina u odgovaranju te pomoć u vidu rješenja ili nekoliko opcija rješenja su na vrhu popisa kriznog plana. Omalovažavanje i vrijeđanje nezadovoljnog korisnika mogu dovesti do još većeg nezadovoljstva pa čak i isprovocirati druge korisnike da reagiraju, stoga budite iznimno oprezni u komunikaciji.
Također, u slučaju druge krizne situacije iskoristite vlastite kanale i društvene mreže kako biste primijenili sve ranije navedene postavke. Vodite računa da se odgovori prvo potraže putem društvenih mreža i budite sigurni da na vrijeme izađete s jasnom i strukturiranom izjavom.
Izvucite pouku – nakon što se kriza stišala, uzmite sebi vremena za analizu. Uključite i najbliže suradnike te odredite korake koji će spriječiti ponavljanje događaja. Na pogreškama se ipak uči iako je jednostavniji način učenje iz pogrešaka drugih.
[box style=”0″]
[/box]
