Kupac će možda zaboraviti što je kupio, ali ne i kako ste ga ignorirali

Jeste li se ikad posvađali s nekim do te mjere da vas ignorira četiri dana? Znate ono – bez poruke, bez pogleda, bez “dobro jutro”? Ako jeste, onda znate kako izgleda tišina koja peče. E sad zamislite da to traje puna 34 dana. I da nije bivši, ni prijateljica, nego – brend kojem ste dali povjerenje i novac.

Danas, kada sve više govorimo o vrijednosti korisničkog iskustva, digitalnom identitetu brendova i psihologiji povjerenja, iznova se nameće jedno važno pitanje: Koliko vam je doista stalo do vaših kupaca? Sigurna sam da ovo nije prvi put da čujete ovo pitanje, no, jeste li na njega stvarno odgovorili?

Prije nekoliko tjedana naručila sam jedan proizvod domaćeg brenda. Ručno rađeni poklon za prijateljicu. Vrijeme dostave – 3 do 5 radnih dana. Stvarnost? Prošlo je 34 dana, od narudžbe do dostave.

Znate onaj osjećaj kad refreshate inbox nadajući se odgovoru? Pa onda još jednom, pa još 6,7 puta taj dan…

Možda nije dramatična životna situacija, ali je iznimno neprofesionalna usluga. 34 dana bez odgovora na nekoliko e-mailova i poruku preko kontakt obrasca. Na kraju, paket napokon stiže, ali – bez poruke. Bez isprike. Bez objašnjenja. Samo tišina.

S druge strane, jedan poznanik je podijelio iskustvo posjeta jednoj slastičarnici u Istri. Evo što znači prisutnost. Djelatnik mu je bez zadrške ponudio degustaciju svih okusa sladoleda prije nego što je naručio. Sitnica? Možda. Ali taj trenutak pažnje i topline pretvorio je prolaznog kupca u ambasadora iskustva.

Zašto su ta oba primjera jednako važna?

Zato što nas podsjećaju da korisničko iskustvo ne ovisi isključivo o cijeni proizvoda, već o tome kako se osjećamo dok prolazimo kroz proces kupnje. Je li netko bio tu za nas? Je li nas saslušao? Jesmo li osjetili da nas netko cijeni? Kakav je bio naš customer expirience?

Šutnja nije greška – ona je izbor

Greške se događaju. Paket može kasniti, propusti se događaju, ta ljudi smo. Ali kad netko na upite ne odgovara tjednima, kad izostane i najmanji znak empatije i bilo kakav interes za kupca  – to više nije greška. To je poslovna odluka.

Zašto kupci odlaze? Zašto ne dolazi do ponovne kupnje? Zašto su recenzije loše, a reputacija prosječna? Kupci možda ne znaju detalje vašeg poslovanja, ali znaju kako su se osjećali. A loš osjećaj nije nešto što žele ponoviti.

Psihologija povjerenja – tihi savez između brenda i kupca

Ljudi ne kupuju samo proizvod. Oni kupuju doživljaj, emociju, sigurnost. Povjerenje je najvrjednija valuta modernog tržišta, i gradi se kontinuiranim, malim djelima. Jedna poruka zahvale. Jedan konkretan odgovor. Jedna iskrena isprika. Ili samo rečenica: “Tu smo, radimo na tome.” To ne pokazuje savršenstvo već ljudskost. I to je odlika brenda koji razumije da komunikacija nije trošak već investicija u odnos.

Ako djelatnik slastičarnice može svakom gostu s osmijehom ponuditi degustaciju – i to kao dio svakodnevnog posla – zašto neki brendovi ne mogu odgovoriti na e-mail? Ako već imamo CRM sustave, chatbotove i automatiziranu naplatu – možemo li zadržati iskonsku ljudskost? Odgovor je: Ne možemo automatizirati pažnju. Ne možemo automatizirati empatiju. Ljudskost se ne programira – ona se živi, pokazuje i dokazuje svakom interakcijom.

Mali znak pažnje – velika razlika

U svijetu gdje je konkurencija udaljena samo jedan klik, korisničko iskustvo je ono što čini razliku. Ono što ostaje nakon što sve drugo prođe.

Zato vas još jednom pitam: Koliko vam je stvarno stalo do vaših kupaca? I jeste li spremni to pokazati, svaki dan, u svakom paketu, svakim odgovorom ili tišinom? Jer ne zaboravite, kupci možda zaborave što su kupili, ali nikada neće zaboraviti kako su se zbog toga osjećali. A najglasnija poruka koju možete poslati ponekad je upravo tišina!