Sezona je polako stigla, a s njom i nove recenzije. Ona dobre, one manje dobre i one koje priželjkujemo. Recenzije igraju ključnu ulogu u poslovnom svijetu danas, no došli smo do trenutka kada više kupac više nije „kralj“, nego se kupca „bojimo“ zbog mogućeg ostavljanja loše recenzije.
Bilo da se radi o restoranu, hotelu, ili bilo kojem drugom proizvodu ili usluzi, recenzije mogu napraviti razliku između uspjeha i neuspjeha. I dok pozitivne recenzije mogu biti zlata vrijedne, negativne recenzije predstavljaju „mračnu stranu“ interneta s kojom se svaki poslovni subjekt mora nositi.
Zato vam donosimo nekoliko ideja kako se nositi s tom izazovom.
Kako do više recenzija?
- Pitajte direktno: Nemojte se bojati tražiti od svojih zadovoljnih kupaca da ostave recenziju. Nakon pozitivnog iskustva, jednostavan podsjetnik može biti dovoljan.
- Olakšajte proces: Osigurajte da je postupak ostavljanja recenzije jednostavan. Dodajte link na svoj profil na recenzijskim stranicama u mailovima, na računu ili na vašoj web stranici. QR kod vam uveliko može pomoći pri tome!
- Poticaji: Razmislite o ponudama poput popusta ili malih nagrada za klijente koji ostave recenziju. No, pazite da ne prekršite pravila recenzijskih platformi koje često zabranjuju „kupovanje“ recenzija.
Kako odgovarati na recenzije?
- Pozitivne recenzije: Zahvalite se i pokažite da cijenite povratne informacije. Uvijek! Dakle, uvijek odgovorite i na pozitivne recenzije. Zapamtite – to čita ne samo osoba kojoj ste odgovorili na recenziju, nego i svi ostali, potencijalni i postojeći kupci.
- Primjer: “Hvala vam što ste podijelili svoje iskustvo! Drago nam je da ste uživali i veselimo se vašem ponovnom dolasku.” K tome dodajte i emojie, oni daju osjećaj topline i zajedništva.
- Negativne recenzije: Pričekajte i smirite se. Ostanite „hladne glave“ i profesionalni. Ispričajte se zbog lošeg iskustva i ponudite rješenje ili ponovnu posjetu, popust, poklon, ovisno o tome što si vaše poslovanje može priuštiti. Ako niste sigurni kako to zvuči, neka još netko uz vas to pročita prije nego objavite odgovor. Odgovorite uvijek – i ne zaboravite da posebno ove odgovore čitaju vaši postojeći i potencijalni klijenti.
- Primjer: “Žao nam je što vaše iskustvo nije bilo zadovoljavajuće. Cijenimo vaše povratne informacije i radit ćemo na poboljšanju. Molimo vas da nas kontaktirate direktno kako bismo riješili ovaj problem.”
Suočavanje s nepoštenim recenzijama
Nažalost, ponekad se možete suočiti s nepoštenim ili lažnim recenzijama. U tom slučaju, kontaktirajte platformu na kojoj je recenzija objavljena i prijavite problem. Ostanite transparentni i pružite dokaze o tome zašto smatrate da je recenzija lažna ili nepravedna. O, znamo da ovakva nepravda boli!
Prevencija negativnih recenzija
Proaktivni pristup je ključan. Osigurajte da vaši zaposlenici pružaju izvrsnu uslugu i redovito prikupljajte povratne informacije kako biste unaprijedili svoje poslovanje. Zadovoljni klijenti rjeđe ostavljaju negativne recenzije, a redoviti kontakti s klijentima mogu spriječiti nezadovoljstvo.
Recenzije su kao takve moćan alat u digitalnom marketingu, ali također mogu predstavljati izazov.
Ključ uspjeha leži u aktivnom upravljanju recenzijama – poticanju pozitivnih, profesionalnom odgovaranju na negativne, te kontinuiranom poboljšavanju usluge na temelju povratnih informacija. Tako ćete osigurati da vaš posao ostane na vrhu.
Želimo vam uspješnu turističku sezonu!
Po struci magistar ekonomije, a u naravi Client Sucess Manager koja kroz strategiju digitalnog marketinga i personal brandinga potiče pojedince i tvrtke da dosegnu svoj maksimum. U svijet digitalnog marketinga ušla je gotovo slučajno, a od tada uspješno vodi agenciju iDigital. Osobno brendiranje je segment poslovanja u kojem se posebno dobro snalazi. Znatiželjna po prirodi stalno se usavršava. Osim što pohađa razne edukacije, sama organizira i vodi radionice iz digitalnog marketinga. Radoholičar je i zato posebno cijeni svoje slobodno vrijeme. Voli čitati, šetati i veliki je ljubitelj životinja, uz nju je uvijek vjerni francuski buldog Bobo.
