Povežite se s nama

Hi, what are you looking for?

Profitiraj.hr

Industrija

Mystery shopping: Svaki treći gost prođe bez osmijeha domaćina

pixabay.com

Već treću godinu za redom, Heraklea, jedina agencija specijalizirana za mystery shopping u Hrvatskoj, provodi mjerenje kvalitete usluge na vrhuncu turističke sezone, jer turizam smatramo posebno važnom uslužnom djelatnošću.

Tako su i prošle godine, u razdoblju od 1. lipnja do 31. kolovoza tajni gosti mjerili kvalitetu usluge u ugostiteljskim objektima i popratnim turističkim sadržajima. Od ugostiteljskih objekata posjećivani su hoteli, kampovi, restorani, barovi, noćni klubovi, kavane, slastičarne, dok su u popratnim turističkim sadržajima tajni gosti obilazili welness, sport, izlete, muzeje, vinarije, agroturizam, banke, pošte, mjenjačnice, benzinske postaje, odnosno sve ono što prosječan turist posjeti prilikom dolaska u određenu destinaciju. Mjerili su se osnovni elementi kvalitetne usluge: početni pozdrav, osmijeh, zahvala i pozdrav na odlasku. Tajni gosti su u ovom istraživanju obišli svih sedam županija na Jadranu te su posjetili gotovo 1700 raznih turističko-ugostiteljskih objekata.

Rezultate istraživanja nikako ne bismo pohvalili, jer se radi o zaista osnovnim elementima kvalitetne usluge.
Istraživanje je pokazalo da je 83,34% turističkih djelatnika pozdravilo gosta na dolasku što je najbolje ocijenjeni segment, dok je na odlasku gosta pozdravilo 76,73% djelatnika, no svakako i tu imamo prostora za unapređenje. Najlošiji rezultat je, kao i prethodnih godina, u segmentu osmijeha i iznosi 60,41%. Bez osmijeha i zahvale domaćina prođe svaki treći turist, bez pozdrava na odlasku svaki četvrti, a bez pozdrava na dolasku svaki peti, što znači da se svakom trećem gostu djelatnik nije osmijehnuo. Iako znamo da je osmijeh besplatan i često se kaže da otvara sva vrata, rezultati su nam još uvijek daleko ispod standarda kojima bismo trebali težiti. Nešto bolji rezultat je zabilježen kod zahvale gostu i iznosi 65,67%, što nikako nije zadovoljavajuće ukoliko nam je u interesu da gost bude zadovoljan te nas preporuči drugima.

Koračamo naprijed, no jesu li naši mali koraci dovoljni za uspješnu turističku godinu?

Kada se usporede rezultati s prethodnim godinama primjećujemo pomak na bolje, no ne bismo se trebali zadovoljiti rezultatom nižim od 95%, kojem se nije približio niti jedan mjereni segment kvalitete usluge. Kvaliteta usluge u turizmu je ključni faktor za zadržavanje gosta, jer nezadovoljan gost je izgubljen gost, a nije samo izgubljen već će nas navoditi kao loš primjer. Pritom moramo biti svjesni činjenice da se dobar glas daleko čuje, a loš još dalje. Kvaliteta usluge je u današnjim uvjetima, kada je izražena konkurencija te imamo sve veći rast zahtjeva potrošača, postala jedan od ključnih faktora opstanka na tržištu, tako da bi nam trebala postati pravilo, a ne iznimka. Trebali bismo se osvijestiti i shvatiti da prirodne ljepote koje posjeduje naš Jadran više nisu dovoljne kako bismo privukli goste te kako bismo ih zadržali. Trebali bismo uložiti vrijeme u edukaciju našeg osoblja te u razradu plana kako što bolje i što više animirati naše goste, kako bismo iduće godine postigli bolji rezultat te kako ne bismo kao razlog podbacivanja sezone navodili loše vremenske uvjete.

Preporučujemo

Lifestyle

Iako brojevi variraju od situacije do situacije neupitno je da je govor tijela u prenošenju poruke jako bitan.

Lifestyle

Dulum zemlje, prva sezona dokumentarne serije u četiri nastavka, priča o izazovima i uspjehu hrvatskih “poljoprivrednika vizionara”.

Lifestyle

Samopouzdanje, kao i većina drugih vještina, može se naučiti i bitno poboljšati.

Upravljanje biznisom

Upravo su vam dali novi projekt i nemate ni najblažu ideju kako ćete ga napraviti na vrijeme. A naravno, ne dolazi u obzir da...

Oglasi

Medijski mali servis j.d.o.o. Sva prava pridržana.