Već treću godinu za redom, Heraklea, jedina agencija specijalizirana za mystery shopping u Hrvatskoj, provodi mjerenje kvalitete usluge na vrhuncu turističke sezone, jer turizam smatramo posebno važnom uslužnom djelatnošću.
Tako su i prošle godine, u razdoblju od 1. lipnja do 31. kolovoza tajni gosti mjerili kvalitetu usluge u ugostiteljskim objektima i popratnim turističkim sadržajima. Od ugostiteljskih objekata posjećivani su hoteli, kampovi, restorani, barovi, noćni klubovi, kavane, slastičarne, dok su u popratnim turističkim sadržajima tajni gosti obilazili welness, sport, izlete, muzeje, vinarije, agroturizam, banke, pošte, mjenjačnice, benzinske postaje, odnosno sve ono što prosječan turist posjeti prilikom dolaska u određenu destinaciju. Mjerili su se osnovni elementi kvalitetne usluge: početni pozdrav, osmijeh, zahvala i pozdrav na odlasku. Tajni gosti su u ovom istraživanju obišli svih sedam županija na Jadranu te su posjetili gotovo 1700 raznih turističko-ugostiteljskih objekata.
Rezultate istraživanja nikako ne bismo pohvalili, jer se radi o zaista osnovnim elementima kvalitetne usluge.
Istraživanje je pokazalo da je 83,34% turističkih djelatnika pozdravilo gosta na dolasku što je najbolje ocijenjeni segment, dok je na odlasku gosta pozdravilo 76,73% djelatnika, no svakako i tu imamo prostora za unapređenje. Najlošiji rezultat je, kao i prethodnih godina, u segmentu osmijeha i iznosi 60,41%. Bez osmijeha i zahvale domaćina prođe svaki treći turist, bez pozdrava na odlasku svaki četvrti, a bez pozdrava na dolasku svaki peti, što znači da se svakom trećem gostu djelatnik nije osmijehnuo. Iako znamo da je osmijeh besplatan i često se kaže da otvara sva vrata, rezultati su nam još uvijek daleko ispod standarda kojima bismo trebali težiti. Nešto bolji rezultat je zabilježen kod zahvale gostu i iznosi 65,67%, što nikako nije zadovoljavajuće ukoliko nam je u interesu da gost bude zadovoljan te nas preporuči drugima.
Koračamo naprijed, no jesu li naši mali koraci dovoljni za uspješnu turističku godinu?
Kada se usporede rezultati s prethodnim godinama primjećujemo pomak na bolje, no ne bismo se trebali zadovoljiti rezultatom nižim od 95%, kojem se nije približio niti jedan mjereni segment kvalitete usluge. Kvaliteta usluge u turizmu je ključni faktor za zadržavanje gosta, jer nezadovoljan gost je izgubljen gost, a nije samo izgubljen već će nas navoditi kao loš primjer. Pritom moramo biti svjesni činjenice da se dobar glas daleko čuje, a loš još dalje. Kvaliteta usluge je u današnjim uvjetima, kada je izražena konkurencija te imamo sve veći rast zahtjeva potrošača, postala jedan od ključnih faktora opstanka na tržištu, tako da bi nam trebala postati pravilo, a ne iznimka. Trebali bismo se osvijestiti i shvatiti da prirodne ljepote koje posjeduje naš Jadran više nisu dovoljne kako bismo privukli goste te kako bismo ih zadržali. Trebali bismo uložiti vrijeme u edukaciju našeg osoblja te u razradu plana kako što bolje i što više animirati naše goste, kako bismo iduće godine postigli bolji rezultat te kako ne bismo kao razlog podbacivanja sezone navodili loše vremenske uvjete.
