Poslovni priručnici danas su puni brojnih savjeta kako se trebaju ponašati zaposlenici i menadžeri koji dolaze u kontakt s klijentima i brojnim suradnicima. Nažalost, bez ozbira na sve ono što stručnjaci preporučuju, danas ipak jako često možemo susresti osobni nemar, nezainteresiranost, nepažnju pa čak i neljubaznost.
Gradnja povjerenja je ključna za svaku osobu koja prodaje, nudi ili isporučuje proizvode, a navedeno još više vrijedi za usluge jer su neopipljive. Ponuđač daje obećanje klijentu da će isporučiti vrijednost. Ključno je da se razvije ugodna atmosfera u kojoj vrijednost usluge ostaje u „zraku“ i nakon što sam proces završi. Osjećaj povjerenja najsigurnije se može kreirati ako osoba koja uslugu izvršava ili osoba koja vodi projekt osobno jamči da će klijent dobiti očekivano i vjerojatno još nešto više od onoga što smatra da može dobiti od ponuđača. Naravno, za to je ključno preuzeti odgovornost i stajati iza ponuđenih karakteristika proizvoda i usluga što je ponekad jako teško, posebno ako zaposlenici ne sudjeluju u kreiranju same ponude. Međutim, još je gore ako i sam menadžer ne može osobno jamčiti kvalitetu suradnje s tvrtkom već se cijeli postupak prodaje ne svodi na suradnju u kojoj svaka strana ostvaruje koriste, već na čistu transakciju u kojoj ponuđač ostvaruje veću korist u vidu više naplaćenog iznosa od same vrijednosti proizvoda ili usluge.
Klijenti žele uočiti priliku za sebe, žele saznati što tvrtka ili ponuđač može sve učiniti za njih. Mnogi ponuđači očekuju proaktivnost od klijenata, dok sami zaboravljaju biti proaktivni. Svaki ponuđač mora biti pouzdan, kompetentan i dopadljiv. Pouzdanost se odnosi na spremnost klijenta da se može u potpunosti osloniti na iskaz prodavača. Kompetentnost podrazumijeva potpuno poznavanje predmeta prodaje, kod se dopadljivost odnosi na prijateljsko ponašanje i pronalaženje zajedničkih interesa između klijenta i ponuđača.
Samo takvo povjerenje između prodavača i kupca može rezultirati stvaranjem dugoročnih odnosa i kreiranjem ugodne atmosfere zbog koje će se klijent imati potrebu vratiti.
