To je istraživanje o osnovnim elementima kvalitete usluge provedeno u razdoblju od 9. do 22. lipnja i u njemu su, uz Hrvatsku, sudjelovale Bosna i Hercegovina, Crna Gora, Makedonija, Slovenija i Srbija.
Istraživanje je šesti put za redom provela agencija Heraklea u suradnji s agencijama za tajnu kupnju u regiji, a tajni su kupci posjetili 800 različitih objekata kao što su autosaloni, banke, benzinske postaje, maloprodajni objekti, supermarketi, prodajna mjesta telekomunikacijskih poduzeća, turističko-ugostiteljski objekti te uslužne djelatnosti.
Mjereno je pet osnovnih elemenata kvalitetne usluge – pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, poznavanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda te zahvala na posjetu.
Slovenija je, kao i lani, zauzela prvo mjesto s rezultatom od 75 posto, što je blagi pad u odnosu na prethodno istraživanje kada je imala dva posto bolji rezultat, dok Srbija bilježi porast kvalitete i u najnovijem je istraživanju na drugom mjestu s rezultatom od 73 posto, a Hrvatska je s rezultatom od 70 posto na trećem mjestu.
BiH je ponovo zauzela posljednje mjesto, uz pad kvalitete usluge za gotovo dva posto, na 64 posto.
Istraživanje je pokazalo da su svi podjednako dobri u poznavanju proizvoda, gdje je ukupni rezultat 91 posto, a slijedi kategorija pozdrava s ukupnim rezultatom od 79 posto.
Kategorija zahvale na posjetu ima ukupni rezultat od 72 posto, kategorija utvrđivanja potreba/želja kupaca 66 posto, a najlošija je, kao i prethodnih godina, kategorija nuđenja dodatnog proizvoda s ukupnim rezultatom od 33 posto.
Rezultati po djelatnostima pokazuju da su se i ove godine najviše istaknuli autosaloni s rezultatom od 89 posto, dok su, kao i lani, supermarketi na posljednjem mjestu s rezultatom od 59 posto.
Gotovo u svim kategorijama na prvom mjestu je Slovenija, uz izuzetak dviju kategorija – pozdrava, gdje je prva Srbija s rezultatom od 85 posto, te utvrđivanja potreba/želja kupaca, gdje se ističe Crna Gora s rezultatom od 82 posto.
Hrvatska ni u jednoj kategoriji ove godine nije zauzela prvo mjesto, a najlošija je u utvrđivanju potreba/želja kupaca.
Također niti u jednoj djelatnosti Hrvatska nije na prvom mjestu, najviši postotak dobiven je u kategoriji banaka (86 posto), slijede autosaloni (83 posto), dok je najlošiji rezultat u supermarketima (57 posto). Turizam i ugostiteljstvo te uslužne djelatnosti bilježe pad u kvaliteti usluge te im ovogodišnji rezultat ne prelazi 75 posto.
Ako se uzme u obzir da su mjereni osnovni elementi kvalitete usluge, kao i osobnog i poslovnog bontona, može se zaključiti kako postoji puno prostora za unapređenje, kako u Hrvatskoj tako i u regiji, ističu iz agencije Heraklea.
