Ako potrošač želi «kvalitetan automobil», marketinški stručnjaci moraju dublje istražiti njegove želje vodeći brigu o pet vrsta potreba:
1. Izražene potrebe – «Želim kvalitetan automobil».
2. Stvarne potrebe – «Želim automobil koji će imati nisku osnovnu cijenu i neće trošiti previše goriva».
3. Neizražene potrebe – «Želim kupiti automobil uz koji je osiguran besplatan kvalitetan radio uređaj»
4. Zadovoljavajuće potrebe – «Automobil ću kupiti u auto kući koja svojim kupcima nudi besplatni info telefon na kojem je moguće dobiti informacije tijekom cijelog dana».
5. Skrivene potrebe – «Želim automobil koji će zadiviti moje prijatelje, susjede i poznanike».
Reagirajući samo na izražene potrebe, poduzeće može nesvjesno zakinuti potrošača. Stručnjaci moraju razmisliti o definiciji potreba sa stajališta potrošača.
Spojiti nespojivo
Ako se kupac obrati agenciji za nekretnine i želi profinjeni stan u uglednoj gradskoj četvrti i ako je za to spreman izdvojiti 65.000 eura, educirani agent zna da je navedene karakteristike nemoguće objediniti pa će kupcu ponuditi ono što će kupac biti spreman prihvatiti u zamjenu za traženu nekretninu.
Pet dimenzija potreba poduzeća ne mogu znati ako nisu u kontinuiranom dijalogu s potrošačima. Samo stalna veza može donijeti zaključke koji će pomoći u definiranju prihvatljive ponude poduzeća.
Stari kupci najviše vrijede!
Zadržavanje potrošača važniji je zadatak od privlačenja novih potrošača koje može stajati i do pet puta više od zadovoljavanja postojećih kupaca. Dovođenje novog kupca na istu razinu profitabilnosti izgubljenog kupca može koštati i šesnaest puta više.
Prema P.Kotleru, vrlo zadovoljan potrošač ostaje lojalan dulje vrijeme, kupuje više proizvoda poduzeća ako ono plasira nove proizvode i nadograđuje postojeće. pozitivno preporučuje poduzeće i proizvode, obraća manje pozornosti na konkurentske marke i oglase, manje je osjetljiv na cijenu i poduzeću daje nove ideje vezano za proizvode i usluge.
