Nemate običaj gubiti klijente, a kada se to i dogodi, obično je riječ o pogrešnoj odluci klijenta. No sada ste izgubili važnog klijenta, a krivica je na vama i nemate ispriku – klijent je donio ispravnu odluku i to boli.
MojPosao piše o nekim pogreškama iz kojih možete puno naučiti o odnosu s klijentom:
1) Ne investirate u kratkoročna rješenja.
Dobro je što imate viziju i dugoročne planove. Klijenti, nažalost, ne moraju dijeliti vašu viziju. Iako trenutno radite na nečem što će za njih dugoročno biti bolje, oni svoje potrebe žele ispuniti odmah i ako to ne uspiju, potražit će drugog partnera.
Ako klijent ima poteškoća s nekom vašom uslugom, malo mu znači vaše obećanje da ćete ‘problem vrlo brzo riješiti’ kroz paket dugoročnih investicija. Osluškujte potrebe klijenta – ako je potrebno, kratkoročno investirajte kako biste poboljšali kvalitetu svoje usluge ili proizvoda. Nemojte računati na strpljenje klijenta, ako ste u mogućnosti reagirati odmah.
2) Ne ispunjavate obećanja?
Klijenti su uglavnom vrlo strpljivi i razumni. Ipak, ukoliko im date obećanje koje niste ispunili, gubite povjerenje i kredibilitet. Nepoštivanje rokova naprosto nije prihvatljivo bez kvalitetne komunikacije i jasnog obrazloženja. Poštujte obećanja koja dajete. Ako niste u mogućnosti, obavezno to najavite klijentu i pokušajte ispregovarati drugi rok.
3) Mislite da ste nedodirljivi.
Vi ste najbolja tvrtka u svojoj gospodarskoj grani i imate reputaciju. Klijenti su vam vjerni no, jesu li i zadovoljni vašim uslugama/proizvodima? Vjeran klijent oprostit će vam pogrešku. Zadovoljan klijent uvijek je otvoren za alternative – kada se pojavi nešto bolje, manje je rizično promijeniti partnera nego ostati uz vas. Kontinuirano gradite povjerenje i vjernost.
4) Slušajte.
Šutnja nije zlato. Tihi klijenti obično su nezadovoljni klijenti. Još je gore kada vam klijent jasno kaže što misli i što ga smeta, a vi ne poduzimate ništa. Uvijek slušajte i uvijek klijentu dajte odgovor na postavljeno pitanje ili zahtjev.
Ako ste izgubili klijenta i više ne možete vratiti njegovo povjerenje, realno sagledajte situaciju – detaljno preispitajte svoje odluke i postupke. Ako ste u nečem doista pogriješili priznajte si to i poradite na odnosu s postojećim kljentima kako se greška ne bi ponovila. Taštini u poslu nema mjesta.
