Svaka ozbiljna tvrtka želi imati zadovoljne kupce. Ovo je činjenica koju će vam svaki vlasnik i direktor tvrtke reći barem u nekom od razgovora.
Je li to doista tako i kako to vide kupci vaših proizvoda i usluga?
Svaki kupac stvara svoju sliku zadovoljstva ili nezadovoljstva vezanu uz proizvod ili uslugu koju odabere i kupi. Ono što prodavači žele je vidjeti zadovoljnog kupca i naravno ponovljenu kupnju. Ono što kupac želi da proizvod ili usluga zadovolje njegova očekivanja.
No, u procesu se događaju situacije na koje prodavači mogu utjecati svojim znanjima i vještinama.
- Nije važno samo prodati – važno je kupcu isporučiti ono što obećavamo
- Kupca treba voditi kroz cijeli proces kupovine i biti dostupan za pojašnjenja i upite
- Kada zaključite prodaju tu nije kraj – korisnička podrška nakon kupnje je itekako važna
Osobno, ne očekujem od nekoga, tko primjerice prodaje žvake, da me pita je li mi žvaka dobrog okusa i hoću li kupiti opet istu marku žvake. Ali, ako kupujem automobil, onda zaista očekujem podršku za vrijeme i nakon procesa kupovine.
Dogodilo mi se upravo to.
Odlučila sam nakon dvije godine razmišljanja kupiti novo vozilo. Svidio mi je taj, jedan automobil, crvene boje (uzmite u obzir da sam žena, pa je ovo, naravno, najvažniji podatak) i dogovorila sam kupnju. Meni je to velika investicija u koju se nisam upustila olako. Doduše, suprug je obavio većinu istraživanja marke i tipa vozila i objasnio mi na što trebam paziti, koji automobil će ispuniti moja očekivanja (naša, uglavnom) i odluka je pala.
Ono na što nisam računala je ono što možete svrstati pod – sve ostalo.
Proces vođenja prodaje je bio izrazito traljav. Više mi nije bilo jasno zašto mi svakakvi ljudi iz autokuće šalju raznorazne mailove. Ponuda ovakva, pa onakva, pa treba platiti, pa ne morate odmah, pa ipak platite. Vozilo sam čekala 3 mjeseca i to je nešto na što sam svjesno pristala.
Dupli računi, nedovoljno uputa, beskrajni dolasci u poslovnicu koji su završavali tako da je uvijek nešto nedostajalo. Račun na 0,7 lipa koji treba platiti da njima „u sustavu ne visi“. Nestručno preuzimanje vozila…. I šlag na kraju. Platim sve, i dođe mi račun na razliku uplate registracije jer su oni u leasingu opet nešto zeznuli pa eto mole za suradnju, neka ja to platim, ali ako ne platim podići će ovrhu.
I ja se sad pitam tko je tu lud? Kakav je to način?
Inače nisam tip koji se žali, nekako radije okrenem glavu i mislim si, nekome je loš dan, i ti ljudi su samo ljudi, nema veze, ali ovo je prevršilo sve moje strpljenje.
Gospođa koja mi je prodavala automobil se u međuvremenu razboljela pa nju ne mogu okrivljavati za pogreške, ali je jasno da im je prodajni proces zaista „u banani“,a korisnička podrška ispod svake razine.
Zar ne bi bilo puno jednostavnije da su nazvali i rekli da je došlo do pogreške? Zar ne bi bilo jednostavnije da malo razmisle gdje u prodajnom procesu griješe, a ne da odgovor bude: „U dvadeset godina moje karijere nitko mi se nije žalio!“
To nije odgovor.
U ovom slučaju, automobil mi se jako svidio, ali da nije, nikada s njima ne bih imala posla.
Zato, kada kažete da radite prodajne treninge i one za korisničku podršku, zapitajte se tko vam radi takve stvari i zašto vaši zaposlenici ne primjenjuju stečena znanja.
Ili je do zaposlenika ili je do trenera!
Ivana Radić, poslovni konzultant
Present communications doo
ivana@ivanaradic.com