Globalna cloud komunikacijska platforma Infobip predstavila je svoje prognoze za 2026. godinu, ističući transformativne trendove za koje se očekuje da će redefinirati način na koji tvrtke komuniciraju s korisnicima i posluju unutar različitih sektora. U središtu tih promjena nalazi se šira primjena AI agenata, razvoj super-aplikacija kao integriranih ekosustava te rast AI modela koji prioritiziraju privatnost i omogućuju skalabilnu i usklađenu automatizaciju.
„2026. godina bit će prekretnica jer se generativna umjetna inteligencija i komunikacija kroz više kanala sve snažnije povezuju i redefiniraju korisničko iskustvo i digitalne ekosustave. Sektori maloprodaje i e-trgovine već prednjače u pružanju visoko personaliziranih iskustava, dok zdravstveni i financijski sektor ubrzano uvode AI rješenja koja doprinose unapređenju skrbi o pacijentima i sigurnosti podataka. Ključ budućnosti korisničke podrške leži u modelu suradnje čovjeka i tehnologije – gdje AI automatizacija djeluje u sinergiji s ljudskom stručnosti kako bi se osigurala učinkovitost i istodobno zadržala empatija“, izjavio je Silvio Kutić, suosnivač i glavni izvršni direktor Infobipa.
AI agenti preuzet će većinu interakcija s korisnicima
Do 2026. godine očekuje se da će AI agenti upravljati s do 95 posto korisničkih upita, pružajući trenutačnu i personaliziranu podršku 24/7. Ti agenti sve više nadilaze ulogu osnovnih chatbotova za često postavljana pitanja te se razvijaju u napredne modele slične ljudskom načinu komunikacije, sposobne za vođenje složenih i autonomnih razgovora. Korisnička podrška prolazi kroz brzu transformaciju uz primjenu glasovnih i chat AI agenata u kombinaciji s modelom suradnje čovjeka i tehnologije. Tvrtke već koriste AI chatbotove za obradu rutinskih bankarskih upita i praćenje narudžbi u e-trgovini, dok napredni glasovni asistenti otvaraju nove mogućnosti za automatizaciju i unapređenje korisničke komunikacije. Takav pristup omogućuje ljudskim agentima da se usredotoče na složenije slučajeve, dok korisnici dobivaju brzu, ali i empatičnu podršku.
Super-aplikacije i Rich Messaging kanali oblikuju novo korisničko iskustvo
Platforme poput WhatsAppa i RCS-a (Rich Communication Services) prerastaju u super-aplikacije koje u jednom sučelju objedinjuju komunikaciju, marketing pa čak i plaćanje. Tvrtke sve češće koriste RCS za sigurne, interaktivne razgovore kroz koje korisnici mogu obaviti cijeli proces – od informiranja do kupnje – bez napuštanja kanala komunikacije. U maloprodaji se RCS koristi za slanje interaktivnih prikaza proizvoda, što kupcima omogućuje pregled, narudžbu i dogovor dostave izravno u chatu. Slično tome, zdravstvene ustanove putem WhatsAppa sada omogućuju rezervaciju termina i plaćanje usluga, čime se korisnička interakcija dodatno pojednostavljuje.
Upravljanje podacima predstavlja najveći izazov za AI rješenja
Iako se većina današnjih AI inovacija temelji na velikim, generičkim modelima umjetne inteligencije, sve je veće zanimanje za manje, specijalizirane modele koji se mogu pokretati na standardnoj ili lokalnoj (on-premises) infrastrukturi, omogućujući višu razinu zaštite podataka i usklađenosti s propisima, uz očuvanje preciznosti i kontekstualne relevantnosti odgovora.
Najveći izazov s kojim se napredna AI rješenja susreću odnosi se upravo na podatke i to kako ih učinkovito prikupiti, objediniti, pripremiti i aktivirati kroz vlastite i interne izvore radi stvaranja kvalitetnijeg korisničkog iskustva. Infobip je usmjeren na rješavanje fragmentiranosti podataka i omogućavanje tvrtkama maksimalno iskorištavanje potencijala napredne automatizacije i integriranog korisničkog puta.
Pritom je poseban fokus stavljen na povezivanje internih izvora podataka radi preciznijeg targetiranja i efikasnije dodjele potencijalnih klijenata, uz istodobno osiguravanje usklađenosti i zaštite privatnosti. Lideri u industriji pritom sve češće daju prednost sigurnosti i regulatornoj usklađenosti u odnosu na brzinu lansiranja proizvoda, s ciljem zaštite korisnika i izgradnje dugoročnog povjerenja.
„Ulaskom u 2026. godinu naš je cilj i dalje osnaživati tvrtke da iskoriste nove prilike i postanu predvodnici trendova u sve dinamičnijem digitalnom okruženju. U procesu digitalne transformacije veselimo se nastavku zajedničkog razvoja inovativnih rješenja s našim partnerima i korisnicima“, poručio je Kutić.
