Kako društvene mreže pomalo preuzimaju značajan dio naše komunikacije, tako se sve više njima koristimo i kao alatom putem kojeg ćemo najbrže doći do odgovora koji nas zanimaju vezano uz stranice koje pratimo.
Iako im služba za korisnike nikako nije prvotna namjena, ponekad je potrebno odgovarati i na upite koji komunikaciju odvedu u sasvim drugom smjeru od planiranog. Pri tome je uloga community managera ključna.
Javna stvar – društvene mreže su javna platforma pa vodite računa o tonu i načinu komunikacije, kao i o tome da osoba koja vodi stranicu komunicira jasno, a nije nevažno ni da dobro poznaje pravopis i gramatiku. Sve što napišete na društvenim mrežama se potencijalno može iskoristiti i protiv vas. Svađalački ili uvredljiv ton komunikacije ne da nije primjeren, nego može izazvati nemjerljivu štetu vama ili vašem brendu.
Q&A – Osoba zadužena za administriranje stranice mora biti upućena u sve tajne vašeg zanata i dobro pripremljena za potencijalne krizne situacije. Prva reakcija je ključna jer ako nije promišljena i ne vodi u pravom smjeru može izazvati nezadovoljstvo kojemu se mogu pridružiti i drugi korisnici. Kako biste olakšali komunikaciju i spriječili neželjene situacije, unaprijed pripremite odgovore na sva pitanja kojih bi se fanovi ili „prolaznici“ mogli dosjetiti.
Osluškivanje fanova – jedan od najboljih načina da vodite ispravnu komunikaciju je i da osluškujete njihove reakcije, želje i savjete, dobronamjerne, a i one koji vam ponekad neće biti naklonjeni. Redovito pregledavanje i analiziranje komentara i poruka važan je dio posla community managera koji vam može pokazati i što biste u svome poslovanju mogli/trebali promijeniti. Otkrijte pri tome koje su im teme najzanimljivije, te koje izazivaju pozitivne, a koje negativne reakcije i krenite u akciju.
Budite brzi – na upite odgovorite u što je moguće bržem roku, a ako stranica na društvenoj mreži nije namijenjena korisničkoj podršci, uputite korisnike na pravu adresu i svakako informaciju istaknite na vidljivo mjesto. Nepisano je pravilo da na upite fanova treba odgovoriti unutar dva sata. Ponekad je to teže ako je potrebno dobiti stručniji odgovor, no i u tom slučaju osobu obavijestite da je upit zaprimljen i da će odgovor stići u najkraćem mogućem roku.
Ne izbjegavajte upite – društvene mreže su pokrenule dvosmjernu instant komunikaciju i vaši fanovi će ovaj jednostavan način komunikacije iskoristiti. Ukoliko se korisnici i dalje obraćaju izravno putem društvenih mreža prilagodite komunikaciju njima jer će možda odgovore potražiti na stranicama konkurencije. Ovu opciju svakako iskoristite ako su vam fanovi već naklonjeni i na vašim stranicama se odvija pozitivna dvosmjerna komunikacija.
Riješite problem – ako vam se korisnik ili kupac obratio, bez obzira na ton komunikacije, ipak je činjenica da vam se obratio, a nije otišao potražiti konkurentski proizvod ili uslugu. Uvažite pokušaj da vam ukaže na ono čime je nezadovoljan i pokušajte pronaći adekvatno rješenje. Community manager vam može ukazati na problem, može stišati buru, no na osobama koje su na višim instancama je da ponude odgovore i preduhitre slične situacije. Šutnja korisnika vam zato može biti veći problem nego zatrpavanje upitima.
[box style=”0″]
[/box]
