Povežite se s nama

Hi, what are you looking for?

Profitiraj.hr

Komunikacija

Kako izaći na kraj s ljutim ili nasilnim klijentima i zaposlenicima

Važno je u takvim situacijama ostati miran i ne dopustiti da situacija eskalira.

Bilo da je riječ o neugodnoj situaciji poput davanja otkaza ili nezadovoljnom klijentu, za zadržati situaciju pod kontrolom potrebno je malo poznavanja ljudske psihologije. Važno je u takvim situacijama ostati miran i ne dopustiti da situacija eskalira.

Bloger Ian’s Messy Desk ima dosta iskustva u menadžmentu i nedavno je podijelio svoje iskustvo s takvim situacijama: “Prije nekoliko godina bio sam uključen u davanje otkaza jednom zaposleniku. Bio je oko 20 centimetara viši i 30 kilograma teži od mene. Njegov šef mu je rekao lošu vijest, prošli smo kroz postupak otkaza i potrebne dokumente, nakon čega smo ustali i krenuli otići.”

Susret s nasilnim zaposlenikom

Iznenada, unio mi se u lice. Stisnuo je šake i počeo vikati. Odgovorio sam mu najmirnije i najtiše što sam mogao. To je trajalo nekoliko minuta, iako se meni činilo kao vječnost. Očekivao sam kad će teške početi lupati po mojoj glavi. Na kraju se okrenuo i napustio sobu, a ja sam se srušio u obližnju stolicu, potpuno istrošenih živaca.”

Kao što možete zamisliti, gubitak posla može izazvati različite reakcije kod ljudi. Neki su šokirani i tiho odu zamišljeni, drugi plaču, a treći postanu nasilni i vrijeđaju.

Kako se odnositi prema ljudima koji su nasilni, ljuti i neprijateljski nastrojeni

  • Usmjerite svoju pozornost na njih da shvate da vas zaima što imaju za reći.
  • Ne buljite, to će shvatiti kao izazov.
  • Ostanite mirni i pokušajte ih smiriti. Ne dopustite da ljutnja pređe na vas.
  • Budite svjesni kako izgovarate riječi.
  • Govorite sporo, tiho i samouvjereno.
  • Govorite jednostavno. Ne koristite birokratski jezik i složenu terminologiju.
  • Slušajte pažljivo. Ne prekidajte savjetom ili kritikom, ako je nisu tražili.
  • Potaknite ih da govore. Nemojte im govoriti da se smire.
  • Ostanite objektivni i otvorena uma.
  • Koristite šutnju kao alat za smirivanje.
  • Prihvatite njihove osjećaje. Pokažite da vam je jasno da su povrijeđeni.

Neverbalno ponašanje

  • Neka vaš govor tijela ostane miran. Opustite se, ne stišćite šake i zadržite pozoran izraz lica.
  • Stanite tako da vam pristup izlazu nije blokiran.
  • Postavite se pod pravim kutom u odnosu na osobu, a ne izravno ispred nje.
  • Ostavite dovoljno osobnog prostora – metar do metar i pol.
  • Budite na istoj fizičkoj razini s osobom – sjedite ako sjede, umjesto da stojite iznad njih.

Izvor Stratego.hr


Pročitajte još:

Lifestyle

Postoje određene navike i osobine koje svi vrhunski vođe imaju, od kojih je Inc.com izabrao 12 najbitnijih.

Ljudski resursi

Uvijek imajte na umu da vam je cilj postići dogovor. Svakako ne pristajte na prvu ponudu, no pazite a vaše ne u konačnici ne...

Lifestyle

Ako želite napredovati u životu, morate se riješiti određenih stvari i trebate zamijeniti trenutne životne poglede novima.

Lifestyle

Svijetu ne treba još jedan loš vođa koji negativno utječe na zaposlenike, njihovo zdravlje, klijente i tvrtku.

Oglasi

Medijski mali servis j.d.o.o. Sva prava pridržana.