Povežite se s nama

Hi, what are you looking for?

Profitiraj.hr

Marina Karamatić Sopić

Kad društvene mreže postanu služba za korisnike

Licitar

Kako društvene mreže pomalo preuzimaju značajan dio naše komunikacije, tako se sve više njima koristimo i kao alatom putem kojeg ćemo najbrže doći do odgovora koji nas zanimaju vezano uz stranice koje pratimo.

Iako im služba za korisnike nikako nije prvotna namjena, ponekad je potrebno odgovarati i na upite koji komunikaciju odvedu u sasvim drugom smjeru od planiranog. Pri tome je uloga community managera ključna.

Javna stvar – društvene mreže su javna platforma pa vodite računa o tonu i načinu komunikacije, kao i o tome da osoba koja vodi stranicu komunicira jasno, a nije nevažno ni da dobro poznaje pravopis i gramatiku. Sve što napišete na društvenim mrežama se potencijalno može iskoristiti i protiv vas. Svađalački ili uvredljiv ton komunikacije ne da nije primjeren, nego može izazvati nemjerljivu štetu vama ili vašem brendu.

Q&A – Osoba zadužena za administriranje stranice mora biti upućena u sve tajne vašeg zanata i dobro pripremljena za potencijalne krizne situacije. Prva reakcija je ključna jer ako nije promišljena i ne vodi u pravom smjeru može izazvati nezadovoljstvo kojemu se mogu pridružiti i drugi korisnici. Kako biste olakšali komunikaciju i spriječili neželjene situacije, unaprijed pripremite odgovore na sva pitanja kojih bi se fanovi ili „prolaznici“ mogli dosjetiti.

Osluškivanje fanova – jedan od najboljih načina da vodite ispravnu komunikaciju je i da osluškujete njihove reakcije, želje i savjete, dobronamjerne, a i one koji vam ponekad neće biti naklonjeni. Redovito pregledavanje i analiziranje komentara i poruka važan je dio posla community managera koji vam može pokazati i što biste u svome poslovanju mogli/trebali promijeniti. Otkrijte pri tome koje su im teme najzanimljivije, te koje izazivaju pozitivne, a koje negativne reakcije i krenite u akciju.

Budite brzi – na upite odgovorite u što je moguće bržem roku, a ako stranica na društvenoj mreži nije namijenjena korisničkoj podršci, uputite korisnike na pravu adresu i svakako informaciju istaknite na vidljivo mjesto. Nepisano je pravilo da na upite fanova treba odgovoriti unutar dva sata. Ponekad je to teže ako je potrebno dobiti stručniji odgovor, no i u tom slučaju osobu obavijestite da je upit zaprimljen i da će odgovor stići u najkraćem mogućem roku.

Ne izbjegavajte upite – društvene mreže su pokrenule dvosmjernu instant komunikaciju i vaši fanovi će ovaj jednostavan način komunikacije iskoristiti. Ukoliko se korisnici i dalje obraćaju izravno putem društvenih mreža prilagodite komunikaciju njima jer će možda odgovore potražiti na stranicama konkurencije. Ovu opciju svakako iskoristite ako su vam fanovi već naklonjeni i na vašim stranicama se odvija pozitivna dvosmjerna komunikacija.

Riješite problem – ako vam se korisnik ili kupac obratio, bez obzira na ton komunikacije, ipak je činjenica da vam se obratio, a nije otišao potražiti konkurentski proizvod ili uslugu. Uvažite pokušaj da vam ukaže na ono čime je nezadovoljan i pokušajte pronaći adekvatno rješenje. Community manager vam može ukazati na problem, može stišati buru, no na osobama koje su na višim instancama je da ponude odgovore i preduhitre slične situacije. Šutnja korisnika vam zato može biti veći problem nego zatrpavanje upitima.

[box style=”0″]

wslogo_306780

e I w I fb I tw

www.ambrela.hr

[/box]

Pročitajte još:

Novosti

I dok Elona Muska, vlasnika Tesle i SpaceX-a može boljeti briga slaže li se netko s njegovim Twitter mišljenjima, jer će uvijek biti dovoljno...

Komentari

Vijest o prekidu rada najpopularnijih društvenih mreža proširila se svijetom u jako kratkom roku. Osim samog Facebooka i povezanih platformi, negativan utjecaj prekida rada...

Komunikacija

Od perspektivnog mladog tenisača, preko studija u Americi, prakse u jednoj od najvećih banaka na Wall Streetu pa sve do privatnog i poslovnog odnosa...

Komentari

Kako regulirati različite internetske platforme, a ne narušiti slobodu govora i izražavanja pitanje je na koje se još uvijek traži zadovoljavajući odgovor.

Oglasi

Medijski mali servis j.d.o.o. Sva prava pridržana.