Tajnim kupcima do pravog stanja na terenu
Mystery shopping se provodi angažiranjem prethodno educiranih tajnih kupaca, koji se na zahtjev određene tvrtke ili osobe pretvaraju da su potencijalni i redovni kupci te pritom prema unaprijed definiranim kriterijima detaljno i objektivno mjere kvalitetu usluge. Nakon „obavljenog zadatka” tajni kupac je dužan priložiti izvještaj sa svrhom utvrđivanja trenutačne situacije, odnosno opisati interakciju kupaca i kompanije te događa li se ono što tvrtka želi da se događa, budući da upravo u tim trenucima kupac na temelju iskustva u usluzi donosi odluku o kupnji.
Hrvatski primjer – Heraklea
U Heraklei, prvoj agenciji u Hrvatskoj koja je specijalizirana za mystery shopping, pojašnjavaju kako je prvi korak analize definirati cilj. Nakon što klijent definira cilj, agencija priprema upitnik i scenarij te upute za tajne kupce koje klijent odobrava i potom agenciji pošalje popis lokacija i djelatnika uz profil redovnih kupaca. Agencija potom educira tajne kupce, a nakon terenskog rada unosi i kontrolira podatke te dostavlja izvještaj.
Na pitanje tko su tajni kupci objašnjavaju nam kako je većinom riječ o zaposlenim osobama od 25 do 50 godina kojima je posao tajnog kupca izvor dodatnih prihoda. Za njih obavljaju dva testiranja godišnje te odaberu najbolje među čak 1500 kandidata koliko ih se godišnje prijavi. Na samome prodajnom mjestu ne razlikuju se od redovnih kupaca, jedino unaprijed znaju na što trebaju obratiti pozornost, tj. standarde klijenta, sukladno tome se ponašaju te potom detaljno i objektivno izvještavaju o svom iskustvu. Pored ugovora, tajni kupci potpisuju i Izjavu o etičkim načelima kojom potvrđuju da će čuvati poslovnu tajnu i posao tajnog kupca obavljati savjesno. Njihov rad u konačnici mogu provjeriti i sami klijenti u roku od 24 do 48 sati u on line sustavu Marti.
Mystery shopping – tek špijuniranje vlastitih zaposlenika?
Na pitanje nije li tu samo riječ o špijunaži vlastitih zaposlenika odgovaraju nam:” Ne, mystery shopping je provjera slijede li vaši zaposlenici standarde vaše kompanije. Cilj mu nije uhvatiti zaposlenike kako nešto pogrešno rade, već im dati povratnu informaciju kako ih vide kupci i nakon toga osigurati potrebnu edukaciju. Zaposlenike je prije primjene mystery shoppinga potrebno informirati o njegovim ciljevima i svrsi, ali ne i o točnom rasporedu njegova provođenja.”