Portal Inc. donosi najjednostavnije, a ujedno i najvažnije fraze koje biste trebali korisititi u “konfliktnim” situacijama:
Žao mi je!
S ovim se vaš pravni tim sigurno neće složiti tvrdeći kako ne možete priznati krivnju, ali slobodno ih ignorirajte.
Svaki put kad je potrošač primoran zvati vašu korisničku službu, na svojevrstan način u nekom polju niste uspjeli. Ne zaboravite, isprika ne znači nužno i priznanje. Iskrena isprika reći će vašem potrošaču da vam je žao što je zbog vašeg proizvoda ili usluge morao prekinuti s uobičajenim dnevnim aktivnostima i umjesto toga nazvati vas.
Riješit ćemo to zajedno
Kad se potrošači odluče za vaš proizvod ili uslugu, obvezali su se na financijsku vezu s vama. Kad se pojavi problem, žele znati da ćete ih strpljivo saslušati te da nećete pobjeći glavom bez obzira.
Što biste smatrali poštenim i razumnim rješenjem?
Ovo bi trebalo biti prvo pitanje svakoj mušteriji s pritužbom. Pitati kupca što bi smatrao poštenim dogovorom otvara mjesto pregovorima te postavlja temelj za realistična očekivanja. Nikad ne znate, odgovor bi vas mogao ugodno iznenaditi. U bezbroj situacija, sve što kupci traže je isprika.
Jeste li zadovoljni našim rješenjem i hoćete li razmotriti buduću suradnju?
Cilj svake službe za korisničku podršku je učiniti više od samog rješavanja problema. Pravi uspjeh otkrit ćete ukoliko uspijete sačuvati investiciju koju ste već uložili u kupca. Ukoliko odgovor obje strane glasi “ne”, pred vama je još puno posla.
Hvala!
Na prvi se pogled možda čini, kako bi vaš kupac trebao biti taj koji će izraziti zahvalnost, no razmislite malo! Prema njegovom mišljenju, on je platio proizvod ili uslugu koja nije ispunila njegova očekivanja i tada je potražio pomoć profesionalca kako bi našao rješenje. S druge strane, vi ste zasigurno stekli vrijedne informacije o performansama vašeg proizvoda i načinu na koji mušterije percipiraju vašu kompaniju.
