Pandemija je, nažalost, utjecala na to da su se mnoga poduzeća našla u izazovnim vremenima. Mnoga od njih se još nisu snašla kako bi privukla nove i zadržala stare korisnike. To je razlog koji me je potaknuo napisati nekoliko rečenica o marketingu odnosa koji, ukoliko je odrađen kvalitetno i pravovremeno, može uvelike utjecati na opstanak poslovanja. Pa krenimo od početka.
Marketing odnosa strateški je pristup koji se primjenjuje u poslovanju radi jačanja razine lojalnosti kod korisnika, odnosno kupaca te stvaranja njihove dugoročne povezanosti s brendom.
Osnovni princip na kojem se temelji marketing odnosa jest da se putem različitih praksi i načina u poslovanju uspije u najvećoj mogućoj mjeri zadovoljiti potrebe postojećih korisnika no što bi to učinila konkurencija, a sve to radi obostrane zajedničke koristi kako za brend tako i za korisnike i kupce.
Kada se govori o marketingu odnosa, govori se o izgradnji, razvoju i jačanju emocionalne veze između brenda i korisnika, i to one dugoročne pri čemu aktivnosti marketinga odnosa nisu povezane s pojedinim proizvodom ili uslugom, već se temelje na cjelokupnom ponašanju organizacije u odnosu na korisnike i kupce radi maksimiziranja koristi koje proizlaze iz tog odnosa.
U provođenju uspješnoga marketinga odnosa izdvajaju se tri ključna elementa:
- interni procesi u organizaciji
- ljudski faktor
- moderna tehnologija.
Interni procesi ključni su jer oni moraju činiti dobar okvir za pružanje usluge koja će osigurati pozitivna iskustva kod korisnika.
Svi zaposlenici moraju biti svjesni važnosti pozitivnoga iskustva korisnika i izgradnje dugoročnog odnosa s istima te moraju dati svoj aktivni doprinos u provođenju organizacijskih procesa tako da osiguraju zadovoljstvo korisnika.
Nužno je iskoristiti prednosti tehnologije današnjice koja omogućava organizacijama da steknu pregršt informacija o samome korisniku, odnosno kupcu, ali im također omogućava i velik broj načina da se upravo tim korisnicima transparentno dostavljaju korisne i potrebne informacije. Iste bi ih mogle motivirati na akciju i pokrenuti ih tako u izgradnju dugoročnog odnosa zadovoljstva i povjerenja.
Fokusirajući se na marketing odnosa za potrebe izgradnje dugoročnog kvalitetnog odnosa s korisnicima proizvoda i/ili usluge, i to s aspekta samoga procesa promocije i prodaje usluge, navode se neke od aktivnosti i tehnika u tom procesu, stvaranja emocije.
To pridonosi cjelokupnom pozitivnom iskustvu korisnika s brendom:
- automatski odgovor na upite od strane korisnika putem kojega se daje do znanja potencijalnim korisnicima da je svaki njihov interes istoga trenutka evidentiran i da mu se pridaje pozornost
- evidencija o svim (potencijalnim) korisnicima, kako bi se osiguralo da netko tko je neodlučan ima kontinuirano na raspolaganju sve potrebne informacije koje ga u pravome trenutku mogu motivirati na akciju
- ankete o zadovoljstvu koje naglašavaju potrebu i namjeru da nakon kupovine ili korištenja proizvoda i/ili usluge čujemo pozitivan komentar ili kritiku od strane korisnika čime se vodi računa o njihovu iskustvu, ali i o reputaciji brenda
- kontinuirani kontakt s korisnicima putem kojega ne zaboravljamo podariti zasluženu pažnju onima koji su nam već jednom ukazali povjerenje.
U središtu svakog poslovanja nalaze se upravo korisnici bez čijega pozitivnog iskustva i zadovoljstva poduzeće neće ostvariti rezultate. A njihovo se povjerenje temelji na njihovu iskustvu s brendom.
Zato uložite vrijeme, trud i sredstva u izgradnju dugoročnoga odnosa zadovoljstva sa vašim korisnicima, odnosno kupcima!
Autorica Lejla Rizvanović – po struci magistar ekonomije, a u naravi Client Sucess Manager koja kroz digitalni marketing i personal branding potiče pojedince i tvrtke da dosegnu svoj maksimum.
U svijet digitalnog marketinga ušla je gotovo slučajno, a od tada uspješno vodi agenciju iDigital. Osobno brendiranje je segment poslovanja u kojem se posebno dobro snalazi.
Znatiželjna po prirodi stalno se usavršava. Osim što pohađa razne edukacije, sama organizira i vodi radionice iz digitalnog marketinga.
Radoholičar je i zato posebno cijeni svoje slobodno vrijeme. Voli čitati, šetati i veliki je ljubitelj životinja, uz nju je uvijek vjerni francuski buldog Bobo.
Po struci magistar ekonomije, a u naravi Client Sucess Manager koja kroz strategiju digitalnog marketinga i personal brandinga potiče pojedince i tvrtke da dosegnu svoj maksimum. U svijet digitalnog marketinga ušla je gotovo slučajno, a od tada uspješno vodi agenciju iDigital. Osobno brendiranje je segment poslovanja u kojem se posebno dobro snalazi. Znatiželjna po prirodi stalno se usavršava. Osim što pohađa razne edukacije, sama organizira i vodi radionice iz digitalnog marketinga. Radoholičar je i zato posebno cijeni svoje slobodno vrijeme. Voli čitati, šetati i veliki je ljubitelj životinja, uz nju je uvijek vjerni francuski buldog Bobo.
